İçerik

• adımlar
• Bölüm 1/3: Müşteriyle Etkili İletişim Kurma
• Bölüm 2/3: Müşteri Etkileşimi
• Bölüm 3/3: Zor Müşterilerle Başa Çıkmak

Ne yaparsanız yapın, müşterilerle iletişim kurmanız gerekiyorsa, her zaman profesyonel bir tutum ve davranış sergilemelisiniz. Bu sadece söyledikleriniz için değil, aynı zamanda nasıl konuştuğunuz ve davrandığınız için de geçerlidir. Bir müşteriyle uygun bir incelik ve profesyonel nezaket olmadan yapılan bir konuşma, şirketinizin işlemi kaybetmesine neden olabilir. Müzakere kurallarını ve zor müşterilerle başa çıkma yöntemlerini öğrenmek, profesyonel ilişkinize ve daha fazla kariyer gelişiminize katkıda bulunur.

adımlar

Bölüm 1/3: Müşteriyle Etkili İletişim Kurma

1. 1 Müşterinin ihtiyaçlarını anlayın. Müşterinin son vizyonunu ve hikayesini anlayarak ne istediğini öğrenebilirsiniz. Mevcut proje veya anlaşmanın müşterinizin hedefleri ve kişiliğiyle nasıl ilişkili olduğu konusunda net olmanız gerekir. Bu, bu konunun iş ortağınız için ne kadar önemli olduğu konusunda size daha iyi bir fikir verecektir.
   • Müşterinin ne istediğini anlamak için doğru soruları sorun. Mümkün olduğunca spesifik olun ve karşılığında kesin ve net açıklamalar isteyin.
   • Örneğin, bir yatırım danışmanı olarak bir müşterinize, "%20 elde etmek için yatırımınızın %10'unu kaybetmeye hazır mısınız? Kaybetmek konusunda ne hissediyorsunuz?" Veya "Yatırımınızı düşünmek sizi geceleri uyanık tutar mı? "
   • Bir avukat, "Sizin için bir davanın ideal sonucu nedir?" gibi sorular sorabilir. veya "Konumunuzu ne kadar agresif bir şekilde iletmek istiyorsunuz?"
2. 2 İyi bir dinleyici ol. Herhangi bir iş ortaklığında dinlemek esastır. Müşteriyi gerçekten dinlemek için zaman ayırın. Partneriniz için bir yönün önemini anlamıyorsanız, büyük olasılıkla dikkatlice dinlemiyorsunuz veya yanlış sorular sormuyorsunuz. Daha spesifik sorular sorun ve müşterinin söyleyeceklerini dinleyin.
   • Kesmeyin. Müşteriyi "devam et", "açık", "evet, anlıyorum" gibi daha fazlasını söylemeye teşvik etmek için tarafsız bir dil kullanın.
   • Göz temasını koruyun ve mümkün olduğunda not alın.
   • Dinlediğinizi göstermek için başınızı hafifçe sallayın ve/veya gülümseyin (uygunsa). Konuşmanın konusunu takip edin; Bir müşteri para kaybetmekten bahsettiğinde gülümsemek puanlarınızı artırmaz.
   • Ek sorular sormak için müşterinin söylediklerini yeniden ifade edin. Örneğin, bir müşteri mevcut kârdan memnun olmadığını söylüyorsa, "Memnuniyetsizliğinizi anlıyorum. Yatırımınızdan ne kadar getiri bekliyorsunuz?" diyebilirsiniz.
3. 3 Açıklamak. Netlik, müşteri ilişkinizin hayati bir bileşenidir. Müşteriye her zaman bilinçli kararlar vermesi için yeterli bilgi sağlanmalıdır. Aranızda netlik yoksa partneriniz doğru kararı veremeyecek ve bu size olan güvenin kaybolmasıyla sonuçlanacaktır.
   • Bunu yapmak için, müşterinizin anlayabileceği bir dil kullanmanız gerekir.Müşteri teknik jargona aşina değilse, her şeyi onlar için netleşecek şekilde yeniden ifade edin.
   • Her aşamada eylemlerinizi, bunu neden yaptığınızı ve bundan ne gibi sonuçlar beklediğinizi net bir şekilde iletmeniz gerekir. Müşteri, önerilerinizin kendilerine nasıl yardımcı olacağının mantığını anlamıyorsa, fikirleriniz reddedilecek veya büyük bir isteksizlikle desteklenecektir.
   • Astınıza veya meslektaşınıza küçük yetkiler vermek gibi küçük değişiklikler bile, uyarılmadığı takdirde müşteriyi üzebilir. Sadece rezervin ne yaptığınızı ve nedenini önceden bilmesini sağlayın.
4. 4 Tüm müşteri ilişkilerini belgeleyin. Bir müşteriyle olan etkileşimlerin kaydını tutmak çok faydalı bir uygulamadır. Patronunuza müşteriyle geçirdiğiniz çalışma süresi hakkında bir rapor vermeniz gerekiyorsa bu size yardımcı olacaktır. Rezerv, iş toplantılarınızdan herhangi birinin kanıtını gerektiriyorsa, açık ve profesyonel belgeleri tutmak da yararlıdır.
   • Yüz yüze toplantılar, telefon görüşmeleri, telesekreter mesajları, metin mesajları ve e-posta dahil olmak üzere müşteriyle olan tüm etkileşimler belgelenmelidir.
   • Müşterinin adını, tarihini (mümkünse saat), bu etkileşimin ana özünü, ne kadar süredir konuştuğunuzu, tarafların her birinin açıklamalarının ayrıntılarını yazın.
   • İletişim sırasında varılan anlaşmaları, zaman çerçevesini ve nihai ürünü anladığınızı gösteren bir onay mektubu göndermeniz de faydalı olacaktır. Bu, sizin ve müşterinizin aynı şey hakkında konuştuğundan emin olmanın başka bir yoludur.

Bölüm 2/3: Müşteri Etkileşimi

1. 1 Her zaman profesyonel olun. Müşteriyle nasıl etkileşimde bulunduğunuza bakılmaksızın, her şekilde profesyonel kalmalısınız. Bu, konuşma şeklinizi, söylediklerinizi ve müşteriyle nasıl başa çıktığınızı içerir.
   • Çok tanıdık olma. Bir arkadaşınızla değil, bir iş ortağıyla iletişim kurduğunuzu unutmayın - kötü bir dil kullanmayın, uygunsuz şakalar yapmayın, bir müşteriyle metin yazışmalarında emoji kullanmayın.
   • Dilbilginizi ve yazımınızı her zaman iki kez kontrol edin. Çok göze çarpan hatalar alıcının kafasını karıştırabilir ve profesyonelce görünmeyebilir.
   • Müşterinin kişisel hayatı hakkında, yalnızca kendisi bazı bilgileri paylaşmışsa sorun. Başkalarının işlerine karışmayın ve çok aşina olmayın. Denge, deneme yanılma yoluyla bulunabilir.
   • Kibar ve uygun ifadeler kullanın, örneğin, "Seni gördüğüme sevindim. Hafta sonun nasıldı?"
   • Politika, din, sosyal konular ve romantik maceralar gibi bölücü veya alakasız konulardan kaçının.
2. 2 Proaktif olun. Proaktif olmama, müşteriyi hayal kırıklığına uğratabilir ve nihayetinde profesyonel ilişkinizi mahvedebilir. Özellikle müşterinizin kesinlikle bilmek isteyeceği herhangi bir haber varsa, her zaman bir yazışmayı ilk başlatan olmaya çalışın.
   • Müşterinin, işleri üzerinde doğrudan etkisi olan haberleri vermek için sizi aramasını beklemeyin. Ona bunu kendin anlatmalısın, o zaman seni takdir edecektir. Değerli bilgileri aramak için haber akışlarına sürekli göz atın.
     • Bununla birlikte, müşterinizin varlıklarının değerini etkilemediği sürece söylentileri yaymayın. Bir müşteriyle iletişime geçmeden önce kaynağınızı kontrol edin.
   • Müşterinize bildirdiğiniz olaylar hakkında kendi fikriniz olmalıdır. Net ve sarsılmaz olmalıdır.
   • Örneğin, bir müşteri hangi borsaya yatırım yapacağından emin değilse, "İstediğiniz getiri ve risk üst sınırına göre, bence ______ çünkü ______ dikkate almalısınız" diyebilirsiniz.
   • Veya doktorsanız, araştırmasının sonuçları hazırsa veya hastalığını tedavi etmenin yeni bir yolunu öğrendiyseniz hastayla iletişime geçmelisiniz.
3. 3 Müşterinin zamanına saygı gösterin. İş ortaklarınızla düzenli olarak iletişim halinde olmanız gerekse de onların zamanını çok fazla almamalısınız. Genel olarak, müşteri daha fazla zamana ihtiyaç duymadıkça veya müşteri üzerindeki artan baskıların neden olduğu duruma daha fazla dikkat etme ihtiyacı duymadıkça, çoğu telefon görüşmesi 10-15 dakikadan fazla sürmemelidir.
   • Boş sohbet için müşterileri aramayın. Onlar da sizin kadar meşguller, bu yüzden iş dışında iletişim halinde olmadıkça iletişiminizi profesyonel tutun.
4. 4 Müşterilerden fikir ve görüşlerini isteyin. Yeni bir vakayı her tartıştığınızda, ortaklarınıza paylaştığınız bilgiler hakkında ne düşündüklerini sorun. Müşterilerle tartıştığınız konu hakkında fikrinizi belirtmelisiniz. Görüşlerinizin nasıl örtüştüğünü anlamak için sağlanan bilgiler hakkındaki görüşlerini öğrenin.
   • Müşterinin fikrini kabul edin ve saygı gösterin. Onunla aynı fikirde olmasanız bile, "Evet, ne demek istediğinizi anlıyorum" deyin.
   • Bir müşterinin hatalı olduğundan veya bunun büyük bir kayıp veya önemli miktarda para kaybına neden olacağından eminseniz, bunu söylemekten çekinmeyin.
   • Sırf savunmaya geçmek için müşteriye hatalı olduğunu söyleme. Bunun yerine, "______ düşündünüz mü?" gibi sorular sorun. veya "Ya ______ olursa?"
   • Veya örneğin bir avukat, müvekkilin alınan önlemleri anlayıp anlamadığını ve seçilen taktikleri kabul edip etmediğini sorabilir.
5. 5 Beden diline dikkat edin. Beden dili, farkında olsanız da olmasanız da birçok duyguyu ele verebilir. Bu, müşterinin beden dilini okuyabildiğiniz için sizin yararınıza olabilir, ancak kendi hareketleriniz de niyetinizi ele verebilir.
   • Hem müşterinin beden diline hem de kendinizinkine dikkat edin.
   • Vücudu geriye doğru eğmek kibirli ve ileri - agresif görünebilir.
   • Göğsün üzerinden geçen kollar savunma veya direnç gösterebilir.
   • Huysuzluk, sinirlilik veya tahriş belirtisidir.
6. 6 Ses tonunuza ve tavrınıza dikkat edin. Tıpkı beden dili gibi, söylenmemiş duygulara ihanet ederler. Sesinizi veya ifadelerinizi duruma göre ayarlamak için konuşmanızın tonuna ve müşterinin bunu nasıl algılayabileceğine dikkat edin.
   • Tonunuz yüz ifadenizle eşleşmelidir.
   • Ayrıca ses tonunuzun söylediklerinizle tutarlı olduğundan emin olun. Sözleriniz anlaşmayı ve sesiniz hayal kırıklığını aktarıyorsa, müşteriniz anlayacaktır.
   • Özellikle telefonda konuşurken gülümseyin. Bu, sesinizin iyimser ve samimi çıkmasını sağlayacaktır.

Bölüm 3/3: Zor Müşterilerle Başa Çıkmak

1. 1 Duygularını kontrol et. Bazen bazı müşterilerle çalışmak zor olabilir, ancak bu gibi durumlarda kendinizi daha fazla kontrol etmeniz gerekir. Bir müşteriyle soğukkanlılığınızı kaybetmek, o kişiyle olan iş ilişkinizi mahvedebilir ve hatta işinize mal olabilir.
   • Duygularınızın, müşterinin herhangi bir sözüne veya davranışına tepkilerinizi belirlemesine izin vermeyin. Nazik olun ve müşterinin her zaman haklı olduğunu unutmayın.
   • Kötüye kullanımla karşı karşıya kaldığınızda bile profesyonel kalmayı unutmayın.
   • Duygularınızı kontrol etmekte zorlanıyorsanız, konuşmadan önce ona kadar saymayı veya birkaç derin nefes almayı deneyin.
2. 2 Daha çok dinle, daha az konuş. Müşteriye kendilerini ifade etme özgürlüğü vermek genellikle faydalıdır ve bu, zorluk yaşadığınız müşterilerle ilgilenirken daha da önemlidir. Yedek, iletişim kurmak konusunda isteksiz olabilir, çünkü duyulduğunu hissetmez ve gergin anlarda konuşmanın çoğunu kendi üzerine çekmesine izin vererek durumu etkisiz hale getirirsiniz.
   • Çoğu zaman iletişim kurabilir ve sessiz kalabilirsiniz. Müşterinin konuşmasına ve gerektiğinde yanıt vermesine izin verin.
   • Tam olarak anlamadığınız şeyleri çözmek veya netleştirmek için ek sorular sorun.Örneğin, "Sanırım ne demek istediğini anlıyorum ama ______ biraz kafamı karıştırıyor; bununla ne demek istediğini açıklayabilir misin?" diyebilirsiniz.
3. 3 Sürece katılımınızı gösterin. Zor bir müşteri duyulduğunu hissetmiyorsa, daha da inatçı hale gelebilir. Katılım ve ilgi gösteren küçük iletişim alışkanlıkları, müşteriyi sakinleştirmeye ve gerginliği gidermeye yardımcı olabilir.
   • Konuşurken danışanla göz teması kurun.
   • Dinlediğinizi göstermek için kısa, küçük sözlü ipuçları kullanın. Örneğin, "mmm" veya "evet" diyerek veya sadece kafanızı onaylayarak sallayarak katılımınızı gösterirsiniz.
4. 4 Kendine güvenerek konuş. Ne olduğu kadar nasıl konuştuğun da önemli. Zor bir müşteriyle uğraşırken, konuşma tarzınız nedeniyle nasıl algılandığınızı anlamak çok önemlidir. Sesin hızını ve tonunu değiştirmek, özellikle diğer tekniklerle birleştirildiğinde, tahriş olmuş bir müşteriyi sakinleştirmeye yardımcı olabilir.
   • Konuşma hızını yavaşlatın, sesin tınısını ve sesini azaltın.
   • Yavaş ve akıcı konuşma, sinirli veya endişeli danışanlar üzerinde sakinleştirici bir etkiye sahiptir. Müşterinizin değişikliği anlayabilmesi için değişikliği fark edilebilir hale getirmeye çalışın.
5. 5 Müşterinin isteklerini takip edin. Bazen, sadece zor bir müşteriyle anlaşmak, kötü bir tutumu bitirmenin en iyi yoludur. Müşterinin hatalı olduğunu bilseniz bile, kişiyi sakinleştirmenin başka bir yolu yoksa tartışmaya başlamamak en iyisi olabilir.
   • Müşteri büyük bir hata yapmak üzereyse endişelerinizi dile getirin, ancak son kararın ona ait olduğunu unutmayın.
6. 6 Müşterinin terk edilmesi son çaredir. Tüm çabalarınıza rağmen müşteriyi yatıştırmakta veya taleplerini karşılamakta zorlanıyorsanız, gitmesine izin vermek daha iyidir. Evet, bu ticareti kaybedeceksiniz, ancak bazı durumlarda baş ağrısına değmez.