İçerik

• adımlar
• Bölüm 1/3: Müşteri geri bildirimi alma
• Bölüm 2/3: İşinize Değer Vermek
• Bölüm 3/3: Şirketinizin hizmetini iyileştirme
• İpuçları
• Uyarılar

Yüksek kaliteli hizmet sunmak, hemen hemen her tür işletme için büyük bir zorluktur. Müşteri, ihtiyaçlarını karşılamak için hangi şirketi kullanacağına karar verdiğinde hizmet kalitesi önemli bir faktör olabilir. Tüketicilerin düzenli olarak kullandıkları işletmeden aldıkları tatmin düzeyi konusunda belirli beklentileri vardır. Bu beklentileri karşılama alışkanlığına sahip olan şirketler, sürdürülebilir işletmelere ve sadık bir müşteri tabanına sahip olabilir. Ancak, müşterilerinizden nasıl iyileştireceğiniz konusunda herhangi bir bilginiz yoksa, hizmet kalitesini artırmanız zordur.Bu nedenle, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve hizmet kalitesini ölçmek için kullanmak, hemen hemen her oyun planının büyük bir parçası olmalıdır.

adımlar

Bölüm 1/3: Müşteri geri bildirimi alma

1. 1 Anketleri kullanın. Müşteri yorumlarını almanın belki de en kolay ve en doğrudan yolu, bunu sor... Bunu yapmanın kolay bir yolu, deneyimleriyle ilgili bir soru listesi olan bir anket kullanmaktır. Çoktan seçmeli anketler özellikle iş için yararlıdır çünkü bu tür soruların cevapları kolaylıkla ölçülebilir, bu nedenle bu verilerden grafikler, çizelgeler vb. şeklinde sonuçlar çıkarmak kolaydır.
   • Kural olarak, anketler müşteri hizmetlerinin sonunda (örneğin, akşam yemeğinden sonra veya otelden ayrıldıktan sonra) düzenlenir. Yemek faturası, mağaza satın alma makbuzu vb. işlemi tamamlayan belgeleri ankete dahil edebilirsiniz.
   • Her şeyi kısa ve net tutun - neredeyse hiç kimse uzun ve ayrıntılı anketler doldurmayı sevmez. Anketiniz ne kadar basit ve doğru olursa, insanların onu tamamlama olasılığı o kadar yüksek olur.
2. 2 Hizmet sağlandıktan sonra müşteri ile takip eylemi yapın. Müşteri geri bildirimi almanın diğer bir yaygın yolu, hizmet verildikten sonra onlarla iletişime geçmektir. Bu genellikle, hizmeti almanın bir parçası olarak tüketici tarafından sağlanan iletişim bilgileri kullanılarak yapılır - örneğin, alıcıyı kurduktan sonra bir kablolu TV şirketinden bir çağrı aldıysanız, bu tür geri bildirimlere katılmış olabilirsiniz. Bu geri bildirim formunun, tüketiciye hizmet hakkında fikrini sormadan önce hizmeti kullanması için biraz zaman verme avantajı vardır.
   • Ne yazık ki, bu tür bir geri bildirimin dezavantajlarından biri, kabalık veya müdahalecilik ekebilmesidir. Örneğin, bir aileyi akşam yemeklerinde böyle bir telefonla taciz etmek, şirket hakkındaki görüşlerini olumsuz etkileyebilir. Bunun etkisini bir şekilde azaltmanın bir yolu, e-posta, sosyal medya ve diğer elektronik iletişim araçları gibi daha az müdahaleci müşteri iletişim yöntemlerinin kullanılmasıdır. Bununla birlikte, elektronik yöntemlerin farklı demografik gruplardan telefon anketlerine göre daha olumlu veriler ürettiğine dikkat edilmelidir.
3. 3 Kullanılabilirlik testi sunun. Yukarıdaki iki müşteri referansı örneği, şirketinizin hizmetini kullandıktan sonra müşteri hizmetlerinin kalitesi hakkında veri toplamayı içeriyordu. Kullanılabilirlik testi ise müşterilerden geri bildirim alma fırsatı sunar. sırasında bir ürün veya hizmeti kullanmaları. Tipik olarak, bir kullanılabilirlik testi sırasında, gözlemciler izleyip not alırken, ürün veya hizmetinizin örnekleri birkaç katılımcıya dağıtılır. Katılımcılardan genellikle belirli görevleri tamamlamaları veya bir ürün veya hizmetle ilgili sorunları çözmeleri istenir - tamamlayamazlarsa bu, ürün veya hizmette bir tasarım sorunu olduğunun bir işareti olabilir.
   • Kullanılabilirlik testi, bir ürün veya hizmetin nasıl iyileştirileceği konusunda son derece değerli veriler sağlayabilir. Örneğin, yeni bulut tabanlı yazma platformunuzu test ediyorsanız ve katkıda bulunanların çoğunun yazı tipi yeniden boyutlandırma sorunları yaşadığını fark ederseniz, bu seçeneğin son sürüm sırasında daha sezgisel olarak yapılması gerektiğini bileceksiniz.
   • Kullanılabilirlik testlerinin maliyetini olabildiğince düşük tutmak için, elinizdeki kaynaklardan en iyi şekilde yararlanın - ofislerinizde, mesai saatleri içinde testler yapın ve mümkün olduğunda kendi kayıt ekipmanınızı kullanın. Bu tür eşyaları kiralamak çok pahalı olabilir.
4. 4 Medya varlığınızı izleyin. Bugün, ağızdan ağıza iletişim sadece insanların birbirleriyle yüz yüze konuşmasıyla ilgili değil - son on yılda sosyal medyanın yükselişi, insanların beğendikleri ve beğenmedikleri şeyleri çevrimiçi olarak tartışmasını kolaylaştırdı. Şirketiniz hakkında sosyal medyada yapılan açıklamaları ciddiye alın - çevrimiçi iletişim standartları özellikle yüksek olmasa da, yüz yüze iletişime kıyasla bir dereceye kadar anonimliğin olduğu yerlerde insanların çevrimiçi ortamda dürüst olmaları daha olasıdır.
   • Şirketinizin büyük sosyal ağ sitelerinden (Facebook, Yelp veya Twitter gibi) en az birinde henüz bir hesabı yoksa, hemen bir tane geliştirmeye başlayın. Bu, yalnızca sosyal medya ayak izinizi izlemeye başlamanın bir yolu değil, aynı zamanda işletmenizi tanıtmanın ve müşteri tabanınızı yaklaşan etkinlikler hakkında bilgilendirmenin bir yolu.
   • Özellikle bulunmanız gereken bir site Yelp'tir. Yelp, yaygın olarak kullanılan bir inceleme ve referans deposu olduğundan, önemli bir iş etkisine sahip olabilir - yakın tarihli bir çalışmada, küçük şirketler Yelp'te güçlü bir varlığın yılda ek 8.000 $ gelir elde etmelerine yardımcı olduğunu bildirdi.
5. 5 Geri bildirim sürecini teşvik edin. Tüketiciler, kendilerine ait birçok taahhüdü olan aynı kişilerdir, bu nedenle zamanları ve çabaları çok değerlidir. Bu şekilde, borçlu değilseniz onlardan geri bildirim alma olasılığınız çok daha yüksektir. Bunu yapmanın bir yolu, onlara ayrıntılı geri bildirim sağlamaları veya testlere katılmaları için ödeme yapmaktır. Nakit ayırma olanağınız yoksa, konuyla ilgili yaratıcı olmaya istekliyseniz, müşterilerinizi geri bildirimde bulunmaya teşvik edebilirsiniz. Aşağıda sadece birkaç örnek fikir verilmiştir:
   • Katılımcı müşterilere indirimler veya tercih edilen statü sunun
   • Müşterilerin ödüllerle bir piyangoya veya yarışmaya katılmasını sağlayın
   • Hediye sertifikaları veya satın alma kredisi sağlayın
   • Ücretsiz ürün numuneleri verin
6. 6 Çevrimiçi işletmeler için analitikten yararlanın. Şirketinizin işlemlerinin bir kısmını veya tamamını İnternet üzerinden gerçekleştirmesi durumunda, web sitenizdeki hizmet kalitesi hakkında sonuçlar çıkarmak için web analitiğinin gücünü kullanabilirsiniz. Tüketicilerinizin hangi sayfaları ziyaret ettiğini, her bir sayfayı ne kadar süreyle görüntülediklerini ve diğer tarama alışkanlıklarını izleyerek çevrimiçi hizmetinizin kalitesi hakkında değerli kararlar verebilirsiniz.
   • Örneğin, kullanıcıların uzman mekanikler tarafından oluşturulan kendi kendini onaran bir araba videosunu izlemek için ödeme yapmasına olanak tanıyan bir şirket işlettiğinizi varsayalım. Her sayfanın trafiğini izleyen bir analiz aracıyla, ziyaretçilerin %90'ının bir fiyatlandırma sayfasında kaldığını ve yalnızca %5'inin hizmet seçeneklerinden birini seçmeye gittiğini görürsünüz. Bu, fiyatlandırma planınızın rekabetçi olmadığının bir işareti olabilir - belki de fiyatları düşürmek satış seviyenizi olumlu yönde etkilemeye yardımcı olabilir.
   • Bazı popüler web analizi araçları arasında Google Analytics (ücretsiz), Open Web Analytics (ücretsiz), Clicky (kayıt gerektirir), Mint (ücretli) ve ClickTale (ücretli) bulunur.
7. 7 Geri bildirim toplamak için nitelikli dış yükleniciler işe alın. Şirketiniz hizmet kalitesini değerlendirmekte gerçekten zorlanıyorsa, şunu unutmamak önemlidir. bu görevi kendi başına yapmak zorunda değil... Müşteri geri bildirimlerini etkili bir şekilde toplamak için zamanınız veya kaynaklarınız yoksa, yüksek kaliteli bir müşteri hizmetleri firması tutmayı düşünün. En iyi şirketler, müşteri geri bildirimi ihtiyaçlarınızı ele alırken ve endişelerinizi tam olarak iletirken işletmenizin benzersiz misyonunu dikkate alacaktır.Yeterli dış kaynak bütçesine sahip şirketler için dış kaynak kullanımı büyük bir zaman tasarrufu ve verimlilik artışı sağlayabilir.
   • Bununla birlikte, müşteri hizmetlerini yönetmesi için üçüncü bir taraf tutarken, bazen şirketinizin doğrudan onlarla ilgilenmediği için müşterilerin görüşlerini yeterince önemsemediğini hissedebileceğinizi unutmayın. Bu nedenle müşteri hizmetleri ihtiyaçlarınızı outsource ettiğinizde, son derece müşteriler için empatik, “insan” bir imaj yaratmak önemlidir.
8. 8 Tüketicilere yorumlarının önemli olduğunu gösterin. Kendinize şu soruyu sorun: Ortalama bir tüketici olsaydınız, ayrıntılı, iyi yazılmış bir hizmet kalitesi incelemesi göndermek için büyük olasılıkla zaman ayırırdınız: hiçbir şey ifade etmediğiniz büyük, meçhul bir kuruluş veya insanlar tarafından yönetilen bir şirket kim müşterilerinin ihtiyaçlarına cevap vermek için zaman ayırıyor? Cevap açık. Şirketiniz müşteri sorunlarını ciddiye alma konusunda bir üne sahipse, daha fazla değişiklik yapmak zorunda kalmadan daha fazla (ve daha iyi) inceleme aldığınızı göreceksiniz. Yapılması gereken tek şey, hizmet kalitesiyle ilgili yorumları ile sizinle iletişime geçen müşterilerle iletişim kurmak için ekstra zaman ve çaba harcamaktır.
   • Bunun gibi küçük ve büyük şirketler için kolay bir yol, diğer tüketiciler tarafından en görünür oldukları sosyal medyadaki müşteri yorumlarına ve endişelerine yanıt vermektir. Memnun olmayan her müşterinin şirketinizin hizmetlerinden vazgeçmesini engelleyemeyebilirsiniz, ancak örneğin bir sosyal ağda öfkeli bir yoruma nazik ve profesyonelce yanıt verirseniz, hoş olmayan bir durumdan daha iyi bir sonuca varabilir ve hatta daha iyi sonuç alabilirsiniz. belki müşteriyi geri getir.

Bölüm 2/3: İşinize Değer Vermek

1. 1 Tüketici ile temas noktasının kalitesini değerlendirin. Şirketinizin hizmet kalitesini değerlendirmek için bir anket veya başka bir yol tasarlarken, çok önemli ölçütlere odaklanmak önemlidir (tüketicilerin uzun ve karmaşık bir anketi doldurma olasılığı daha düşük olduğundan). Odaklanılması gereken en önemli detaylardan biri müşteri temas noktasının kalitesidir. Müşteriler ve temsilcileriniz arasındaki etkileşimleri inceleyerek müşterilerinizle olan iş iletişiminin ne kadar tatmin edici olduğunu belirleyebilirsiniz. Ayrıca, bu anket, kötü tavırları olan sorunlu çalışanları ayıklamanıza yardımcı olabilir. Aşağıdaki türde sorular sormayı deneyin:
   • Size hizmeti hangi çalışan(lar) sağladı?
   • Servis sağlayıcı bilgili göründü mü?
   • Diğer personel gibi müşterilere karşı nazik miydi?
   • Bir güven ve güven duygusu iletti mi?
2. 2 Şirketin genel sempatisini değerlendirin. İşletmeniz doğrudan tüketicilerle ilgileniyorsa (diğer işletmelerin aksine), şirketinizin umursar müşterileri hakkında. Bunu yapmanın tek bir yolu yoktur - bu sorunun çözümü kısmen pazarlamada, kısmen markalaşmada ve (özellikle) kısmen hizmet kalitesinde yatmaktadır. Anketlerde ve benzerlerinde bu kaliteyi değerlendirmek için aşağıdakine benzer sorulara odaklanın:
   • Tüketici, şirketin ve/veya çalışan(lar)ın birlikte çalıştığı kişileri önemsediğini hissetti mi?
   • Müşteri kişisel ilgi gördüğünü hissetti mi?
   • Şirket, samimi ve davetkar bir atmosfer sergilemeyi başardı mı?
3. 3 Şirketin güvenilirliğini değerlendirin. Kısa vadede yüksek hizmet kalitesi, uzun vadede sürekli olarak sürdürülebilir değilse hiçbir şey ifade etmez. Tutarlılık, yüksek kaliteli hizmetin son derece önemli bir yönüdür - aslında araştırmalar, güvenilirliğin genellikle kaliteli müşteri hizmetinin en önemli yönü olarak kabul edildiğini göstermektedir.Güvenilirlik, McDonald's gibi büyük çok uluslu şirketlerin dünyanın her yerindeki müşterileri çekebilmesini sağlamanın anahtarıdır. Müşteriler, bir şirketin ürün veya hizmetini her kullandıklarında aynı tatmin edici deneyimi yaşamaktan keyif alırlar. Bu nedenle, hizmetinizin tutarlılığını değerlendirmek için aşağıdaki soruları sorun:
   • Çalışan veya şirket hizmeti eksiksiz olarak sağladı mı?
   • Müşteri, şirketin veya çalışanın gelecekte hizmeti güvenilir bir şekilde sağlayabileceğini hissetti mi?
   • Müşteri gelecekte şirketin hizmetlerini tekrar kullanacak mı?
   • Müşteri şirketin hizmetlerini ilk kez kullanmıyorsa, önceki deneyimine kıyasla son deneyimi hakkında ne söyleyebilir?
4. 4 Şirketin hızlı yanıt verme yeteneğini değerlendirin. Bu büyük olasılıkla açık olsa da, müşterilerin neredeyse her zaman nazik, kibar, yönetici ve isteklerini yerine getirmeye istekli şirketlerle iş yapmayı tercih ettiğini kesinlikle belirtmekte fayda var. Duyarlılık değerlendirmesi, çalışanlarını daha etkili olmaları için eğiterek, yeni personel alarak ve/veya müşterilerle ilgilenmek için farklı stratejiler kullanarak müşterileri için olumlu bir deneyim yaratmak için daha fazla kaynak ayrılması gerekip gerekmediğini belirlemeye yardımcı olabilir. Şuna benzer sorulara odaklanmaya çalışın:
   • Çalışan, müşterinin ihtiyaçlarına cevap vermeye ne kadar hazır ve yetenekliydi?
   • Hizmet ne kadar hızlı sağlandı?
   • Çalışan, ek bir hizmet sunmaktan mutlu görünüyor muydu?
5. 5 Müşteri hizmetlerinin somut yönlerini değerlendirin. En mutlu, en yönetici, en güler yüzlü çalışanlar bile işi yapacak donanıma sahip değilse veya şirketin fiili fiziksel ortamı yetersizse kaliteli hizmet veremezler. İşletmenizin fiziksel, somut yönlerini korumak, yüksek kaliteli hizmet sunmada önemli bir faktördür. Aşağıdaki soruları sorarak işletmenizdeki boşlukları belirleyin:
   • Tüm ekipman düzgün çalışıyor muydu?
   • Ürünün görünümü temiz ve tatmin edici miydi?
   • Çalışan dışarıdan profesyonel görünüyor muydu?
   • Tüm iletişim açık ve profesyonel miydi?

Bölüm 3/3: Şirketinizin hizmetini iyileştirme

1. 1 Çalışanlarınıza belirli hizmet standartları sağlayın. Sayısız ve anlamsız kurallara uymaya zorlanırsa personel yavaşlatılabilir, ancak müşteri hizmetleri gibi hassas alanlarda bazı talimatlar hayati önem taşır. Çalışanlar, müşterilerle etkileşime girerken ve şirketinize hizmet sunarken kendilerinden ne beklendiği konusunda net olmalıdır. Çoğu şirket için bu, samimi, özenli bir tutum, müşteriyi memnun etme istekliliği ve hızlı profesyonel hizmeti içerir. Ek gereksinimler değişebilir, bu nedenle hedeflerinizi çalışanlarınıza net bir şekilde iletmek sizin ve yönetiminizin sorumluluğundadır.
   • En basit bakım kuralları genellikle en etkili olanlardır. Örneğin, büyük bir fast food ve pizza zinciri olan Little Caesars'ın çalışanları için basit bir hedefi vardır - her müşteriye "30 saniye veya daha kısa süren mükemmel pizza ve gülümseme" sunmak. Bu basit yönerge, bir şirketin hizmetinin en önemli niteliklerini (kalite, kolaylık ve hız) tanımlar ve ne tür bir hizmetin beklendiğini açıkça ortaya koyar.
2. 2 Çalışan yeteneği için yarışın. Bir şirketin sahip olduğu belki de en önemli kaynak, çalışanlarıdır. Nitelikli ve motive personel olmadan, sürekli olarak yüksek kaliteli hizmet sunmak neredeyse imkansızdır; sahip olmak, iyi hizmet norm olacaktır.Şirketinizde kesinlikle mükemmel çalışanlar istiyorsanız, onların size gelmesini beklemeyin - bunun yerine onların peşine düşmeli ve onları bulduğunuzda ikna edici bir teklif sunmaya hazır olmalısınız. Çevrimiçi boş yerlerin reklamını yapın ve reklamları yazdırın. Şirketinizi iş fuarlarında tanıtın. İş bağlantıları ağınıza bağlı kalın ve işçi aradığınızda onları bilgilendirin. En önemlisi, rakiplerinizden daha iyi tazminat sunmaya hazır olun.
   • İyi çalışanları çekmek (ve mevcut çalışanların sadakatini artırmak) için rasyonel bir yaklaşım, ekip üyelerinize bir iş yerine bir “kariyer” sunmaktır. Bu, cazip faydaları olan makul, istikrarlı ücretler ve (en önemlisi) sıkı çalışma ile ilerleme yeteneği anlamına gelir. Mevcut pozisyonlarında uzun vadeli istihdamın faydalarını görebilen çalışanların, müşterilerinize olağanüstü hizmet sunmak için ekstra zaman ve çaba harcaması daha olasıdır.
3. 3 Çalışanlarınızı iyi hizmet için ödüllendirin. Çalışanlarınızı üstün hizmet sunmaya motive etmenin harika bir yolu nedir? Onlar için değerli kıl. İyi hizmeti teşvik etmek, işçilere istediğiniz hizmet düzeyini karşılamaları veya aşmaları için somut ödüller sunmak anlamına gelir. Çoğu zaman, bu ödüller nakit ödüller şeklinde gelir, ancak bazı durumlarda tatil zamanı, promosyonlar, ödüller vb. gibi diğer avantajlar da işe yarayabilir. Akıllı, ödüle dayalı bir sistem kurarak, çalışanın birincil kaygısı, ona önemli ödüller getireceğinden kaliteli hizmet sunma arzusudur.
   • Örneğin, çoğu araba galerisi satıcılarına komisyona dayalı olarak ödeme yapar - yani satıcılar bir araba satışından elde edilen kârın bir yüzdesini alır. Bu model hem satıcı hem de bayilik için iyi çalışır: Satıcı, otomobil bayisinin sattığı otomobil sayısını artırırken, doğal olarak mümkün olduğunca çok para kazanabileceği şekilde satmaya çalışacaktır.
4. 4 Hizmetinizin takibini iş planınızın kalıcı bir parçası haline getirin. İşletmenizin hizmet kalitesini ölçmek tek seferlik bir iş olmak zorunda değildir. Yeni sorunlar büyüdükçe hizmetinizin kalitesini yüksek tutmak istiyorsanız, bu işinizin temel ve devam eden bir parçası olmalıdır. Yaklaşan girişim planınızı bir sonraki ayarladığınızda aşağıdaki stratejilerden bazılarını benimsemeyi düşünün:
   • Yönetim kadronuzla yarı düzenli hizmet kalitesi toplantıları yapın.
   • Hizmeti iyileştirmek amacıyla düzenli çalışan incelemeleri yapın
   • Zaman zaman yeni personel için iş eğitimini gözden geçirin
   • Gerekirse, şirketinizin çevrimiçi "profilini" izlemek için kaynak ayırmayı düşünün (veya bu görevi tamamlamak için yeni çalışanlar veya stajyerler bile işe alın)
5. 5 Müşterilerin şikayet etmesini ve yanıt almasını kolaylaştırmalısınız. Hizmet kalitesini artırmakla ilgilenen bir şirket, zorluklarla yüzleşmekten korkmamalıdır. Akıllı şirketler, müşterilerin işletmenin neyi yanlış yaptığını anlamalarını kolaylaştırmaya çalışacak - sonuçta, müşteri hizmetleri konusunda en iyi yargıç (tabii ki) müşterinin kendisidir. Müşterilerinizden sürekli olarak referanslar çekmek için puanlar oluşturun. Yorum kartlarını kasanın yanında tutmak kadar basit veya tüm müşteri aramalarını toplamak ve depolamak için çevrimiçi bir veritabanı geliştirmek kadar karmaşık olabilir - hangisinin işiniz için en iyisi olduğu size kalmış.
   • Müşteri yorumları almak için ne yaparsanız yapın, mümkün olduğunca çoğuna yanıt vermek için elinizden gelenin en iyisini yapın. Bunu yaparak, yalnızca nezaketinizi göstermekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizle bir topluluk duygusu yaratır ve fikirlerinin önemli olduğunu onlara açıkça gösterirsiniz. Sen kesinlikle sosyal medyadaki ve Yelp gibi popüler inceleme sitelerindeki meşru şikayetlere yanıt vermelidir, çünkü bu sitelerdeki incelemeler potansiyel olarak milyonlarca kişi tarafından okunabilir.

İpuçları

• Sonuçların daha iyi algılanması ve doğruluğu için mümkün olduğunda her zaman müşterilerin ana dilinde anketler sağlayın.
• Sorularınızı veya anketinizi çalışanlarınıza, işinize veya hizmetinize özel olacak şekilde özelleştirin.
• İndirim veya ödül kazanma fırsatı şeklinde bir ödül sunarak, ankete verilen toplam yanıt sayısını artırabilirsiniz.
• Düşünceli cevaplar olasılığını artırmak için sorulan soru sayısını sınırlayın.

Uyarılar

• Kaliteyi ve müşteri memnuniyetini ölçmek son derece özneldir. Sunulan bir ürün veya hizmetin kalitesini belirlemek için başka önlemler de uygulanmalıdır.
• Tüketicilere sağlanan ancak geri gönderilmeyen anketlerin sayısına bağlı olarak hata payı artabilir.