İçerik

• Adımlar
• Uyarı

Müşteri hizmetleri departmanına e-posta göndermeye ihtiyaç duyulduğunda, bazı insanlar bunu zor buluyor. Geçmişte her zaman kağıda mektup yazarken e-postayla nasıl mektup yazmalısınız? Müşteri hizmetleri talepleri için hangi kurallar veya protokoller var? Her mesleğin, bölgenin ve kültürün farklı kuralları olsa da, müşteri hizmetlerine e-posta gönderirken hedefinize ulaşmanızı sağlayacak genel yönergeler vardır.

Adımlar

Bölüm 1/3: Web sitesi araştırması

1. 

   Cevabı arıyorum. Bir şirketin müşteri hizmetleri departmanına bir e-posta yazmadan önce, şirketin web sitesinde sorunuzun cevabının bulunmadığından emin olmalısınız. Birçok şirket, SSS ve Destek sayfalarında sık sorulan soruları yanıtladı.
   • Şirketin web sitesindeki bu destek öğelerine, sayfanın alt kısmına gelip "İletişim", "Yardım" veya "Müşteri Hizmetleri" bağlantılarına tıklayarak kolayca erişebilirsiniz.

2. 

   
   
   Müşteri Hizmetleri sayfasını bulun. Web sayfasının altındaki Müşteri Hizmetleri bağlantısını bulamazsanız, arama kutusunu kullanabilirsiniz. Veri girişi için bir metin alanı veya ana sayfanın sağ üst köşesinde bir büyüteç sembolü olabilir. "Müşteri hizmetleri" veya "iletişim" gibi arama terimlerini yazın ve Enter düğmesine basın.
   • Şirketler genellikle "Bize Ulaşın" sayfasında müşterilerin yorum yapması veya şikayet etmesi için bir e-posta bilgi formu sağlar.
     • Bir kopyasını aldığınızdan emin olmak için bu sayfaya bakın; aksi takdirde, posta göndermek için kişisel e-posta hesabınızı kullanacağınız, iletileri arşivlemenize yardımcı olan bir e-posta adresi bulun.

3. 

   
   
   Arama çubuğunu kullanın. Müşteri hizmetleri e-posta adreslerini bulmak için kullandığınız arama çubuğunda sormanız gereken konuyu bulun. Bu şekilde konu veya soru aramak, e-posta göndermenize gerek kalmadan yanıtlar almanıza yardımcı olur.
   • Dikkatli arama, gerçekten e-posta göndermeniz gerektiğinde takdir görmenize yardımcı olur. Sorunla ilgili bir e-posta yazmak zaten web sitesinde ise, müşteri hizmetleri ekibi muhtemelen sizin zor ve pasif bir misafir ve dolayısıyla potansiyel bir müşteri olduğunuzu düşünecektir.
   • Sıkça Sorulan Sorulara bakın. Çoğu durumda, sorunuz zaten yanıtlanmış olan SSS bölümündedir. Birçok web sitesi, müşteri hizmetlerine gönderilen e-postaların sayısını en aza indirmek için bu bölümü destekler.

4. 

   
   
   Şirket politika araştırması. Sorununuzun yanıtını arama çubuğunda veya SSS'lerde bulamazsanız, "Hakkımızda" bölümünde veya İade Politikası sayfasında daha fazlasını bulabilirsiniz. Farenizi web sayfasının altına getirin ve bağlantıları bulun. Aşağıdakiler dahil sorunuzun cevabını içeren herhangi bir bağlantı bulun: Hakkımızda, İçindekiler Tablosu, Kredi Kartları, Kullanılabilir Ürünler, İade Politikası, Gizlilik Politikası, Kullanım Koşulları vb.
   • Cevap bu bağlantılarda bulunmasa bile, bilgileri okumak, istediğiniz desteği e-posta yoluyla almak için ek şirket bilgilerinizi kullanmanıza yardımcı olacaktır.
   İlan

Bölüm 2/3: E-posta yazma

1. 

   Bunu bir şikayet veya iltifat e-postası olarak tanımlayın. Müşteri hizmetlerine gönderilen tüm e-postalar şikayet veya soru değildir. Belki de onlara destekleri için teşekkür etmek istersiniz. Çoğu şirket, bu olumlu e-postaları ve soru soran e-postaları memnuniyetle karşılamaktadır.
   • Hatta bazen şikayetler e-postadan daha hızlı ve doğrudandır. E-posta yalnızca bir teşekkür gönderdiğinizde veya anında cevap vermeden bir soru sorduğunuzda uygundur, ancak sorunu hemen çözmek istiyorsanız, en iyisi aramaktır.

2. 

   Başlığınızı açıkça yazın. Anlamlı bir başlık yazın ve konuya gelin. Bu, müşteri hizmetleri personelinin e-postanızı önce gelen kutusunda görmesine yardımcı olacak ve böylece daha hızlı yanıt verecektir. Kısa başlıklar yazın, e-posta özetleri ekleyin ve başarılı bir yanıt isteyin.
   • Örnek: "Ömür boyu garantili Chaco'larım köpeğim tarafından ısırıldı - Değiştirilmesi gerekiyor"

3. 

   Bir selamlama ile başlayın. Net bir başlık yazdıktan sonra, sonraki adım müşteri hizmetleri personelini selamlamaktır. Sorunu acele etmeyin. Yüz yüze görüşürken veya aradığınızda selamları kaçırmayacaksınız, değil mi? Basitçe "Sayın Müşteri Hizmetleri" yazabilirsiniz.
   • Merhaba demek için bir isim bulun. Bazı küçük ve orta ölçekli şirketler, müşteri hizmetleri temsilcilerinin adlarını listeler ve bir çalışanın adını yazmak, onları sizin kadar sevimli ve kibar birini desteklemek için mutlu eder.
   • Selamlamayı virgül veya iki nokta üst üste ile sonlandırabilirsiniz. Örneğin, Müşteri Hizmetlerine VEYA Müşteri Hizmetlerine:

4. 

   Standart yazım kullanın. Standartlara uyarak alıcılara saygı gösterin. Tüm büyük harfleri, dağınık büyük ve küçük harf kombinasyonlarını veya el yazısı gibi görünmek üzere tasarlanmış yazı tiplerini kullanmayın. Sadece standart noktalama, imla ve büyük harf kullanımı ile yazmanız yeterlidir. Bu, e-postanızın takdir edilmesine yardımcı olacaktır.

5. 

   Kibar bir üslubu koruyun. İster bir şikayet e-postası yazıyor olun, ister öfkenizi ifade ediyor olun. Değerli bir misafir olacaksınız ve karşılığında daha kibar bir muamele göreceksiniz.

6. 

   Kendini tanıt. Selamlamadan sonra kendinizi tanıtmanız gerekiyor. Adınızı tanıtın ve ilk müşteriniz olduğunuzu veya birkaç kez satın aldığınızı gösterin. Her iki durumda da personel sizi memnun etmek isteyecektir. Gerekirse coğrafi konumunuzu belirtin (dış mekan ürünleri veya hizmetleri için).

7. 

   Açık ol. E-postada belirli kelimeler kullanın. "Ürünlerim" gibi genel terimler kullanmaktan kaçının; Bunun yerine, ürün veya hizmetin ayrıntılı bir açıklamasını ve neden e-postayı yazmanız gerektiğini vermelisiniz. Çalışanların sorunu doğru bir şekilde belirleyebilmesi için ürün / hizmetle ilgili herhangi bir olayı açıklayın. Bu gerekli bilgileri ilk e-postaya eklemek, uzun e-postalar eklemekten kaçınmanıza yardımcı olacaktır.
   • Çalışanın açıkladığınız şeye göre hemen başvurabilmesi için varsa ürün bağlantısını kullanın.
   • Çoğu çalışan bu bilgileri isteyeceği için sipariş numarasını e-postaya yazın. Bu numara, siparişleri takip etmek ve sistemde saklamak için kullanılır.

8. 

   Net sorular sorun. Doğrudan e-postadaki noktaya gelin. Etrafta çalma. Çalışanlarınızı selamladıktan ve kendinizi tanıttıktan sonra, belirli ifadeler kullanarak tam olarak neler olduğunu gösteren yeni bir paragraf yazmaya başlayın.
   • İsterseniz doğrudan teşvik isteyin. Ancak indirim istemek konusunda çekingen hissedebilirsiniz, bunu e-postada bir kenara bırakın. Kusurlu ürünler karşılığında bir şey almak istiyorsanız, doğrudan sorun.

9. 

   Kısa paragraflar yazın. Kısa pasajlar yazın. Kolay okumak için bir paragrafa 1, 2 veya 3 cümle yazın. Bu, çalışanların e-postaları hızla gözden geçirip önceliklendirmeyi bilmelerine yardımcı olur. E-posta çok fazla kelime içeriyorsa, ne istediğinizi okuyup anlamak için zamanları olmadığından genellikle düşük sıralanırlar.

10. 

    Basit bir imzayla bitirin. İsteği veya iltifatı özetlemek için e-postayı bir sonuçla bitirin ve sonunda veda edin. "Saygılarımızla" bitiş işe yarayacaktır, ancak vedayı atlayabilir ve sadece e-posta imzanızı ekleyebilirsiniz. Ayrıca "Cevabınızı dört gözle bekliyorum" diyerek de aciliyet belirtebilirsiniz.
    • E-posta imzası adınızı, mesleğinizi ve iletişim bilgilerinizi içerir. E-posta imzasını e-posta ayarlarında biçimlendirebilir ve yeni e-postalar yazarken otomatik olarak görünecek şekilde ayarlayabilirsiniz.

11. 

    Dosya eklemeyin. İlk seferinde bir e-postaya hiçbir şey eklememelisiniz. Birçok web sitesinde dosya içeren e-postaları hedefleyen spam filtreleri vardır ve bu da e-postaların okunmadan önce Spam Kutusu'na gönderilmesine neden olur.
    • Bir iş başvurusunu e-posta ile gönderiyorsanız ve özgeçmişinizi Word formatında eklemeniz isteniyorsa, elbette dosya eklemelisiniz.
    • Kullanıcı adınızı, şifrenizi veya kredi hesabı / fatura bilgilerinizi vermeyin.

12. 

    Göndermeden önce dikkatlice okuyun. Bir e-posta yazdıktan sonra, Gönder düğmesine basmak için acele etmeyin. E-postayı dikkatlice okumanız ve seçici kelimelerinizi engelleyen özensiz hatalar olmadığından emin olmanız gerekir. Telefonda bir e-posta yazarken, otomatik "iPhone'umdan gönderilen" dilbilgisi hataları ve noktalama işaretleri için bir bahane olamaz ve böylece profesyonelliğinizi azaltır.

13. 

    Sor. Birkaç gün sonra bir yanıt e-postası almadıysanız, e-postanız spam filtreleme ile bloke edilmiş veya alt e-posta sayfasına gönderilmiş olabilir. Önceki e-postayı hatırlatın ve ilk e-postanızı alıp almadıklarını sorun. İlan

Bölüm 3/3: Kibar olun

1. 

   Doğru dilbilgisi ve yazım yazın. Bunun farkında olmayabilirsiniz, ancak kibar bir tonu korumanın bir parçası doğru dilbilgisi ve yazım kullanmaktır. Mesajınızı tutarlı bir şekilde iletmeye dikkat edin, alıcıya saygı duyduğunuzu ve kibar bir insan olduğunuzu gösterir.

2. 

   Nitelikleri ve bilgileri gösterin. Kibirli olmayın, ancak kelimeleri doğru kullanarak yetkinliğinizi gösterin. Ayrıca, şirketin web sitesini araştırdıysanız ve politikaları hakkında biraz bilgi edindiyseniz, baştan sona okuduğunuzu ancak sorununuza bir cevap bulamadığınızı söyleyin.

3. 

   Zil çalmaktan kaçının. Esprili yorumların ve şakaların doğru yerde kullanılması gerekir, bu nedenle en azından ilk gönderildiğinde ciddi bir e-postada görünmemelidir. Esprili dil uygunsuz kabul edilir ve iş dünyasında kaçınılmalıdır.
   • Bir çalışanla birkaç e-posta yoluyla ilişki kurduğunuzda, şaka kabul edilecek ve anlaşılması daha kolay olacaktır.

4. 

   Saldırı olmadan kendinizi ifade edin. Kötü bir ürün veya hizmet için kızgın olsanız da, bir e-postada duyguları ifade etmek istenen sonuçları vermeyecektir. Sorunu saygıyla ve nezaketle sunmak, sinir bozucu veya saldırgan bir e-postadan daha etkilidir.
   • Duygularınızı kelimelerle doğru bir şekilde ifade edemeyebileceğinizi unutmayın. Derhal çözülmesi gereken bir sorundan rahatsızsanız, telefon görüşmeleri daha etkili olacaktır.

5. 

   Bağlılığınızdan ve takdirinizden bahsedin. Nihayetinde, şirkete olan bağlılığınızdan ve yıllardır onların hizmetleri için takdirinizden bahsetmeniz, çalışanların e-postalarınızı okurken ve yanıt verirken daha rahat hissetmelerini sağlayacaktır. Daha hızlı. İlan

Uyarı

• Müşteri hizmetlerine gönderilen e-postada kullanıcı adınızı, şifrenizi veya fatura bilgilerinizi (kredi kartı, banka kartı veya banka hesabı) vermeyin.