Telefonla profesyonelce nasıl konuşulur (fotoğraflarla) - Ipuçları

İçerik

Adımlar
Tavsiye
Uyarı

E-posta, çevrimiçi sohbet, web ve sosyal medya giderek daha popüler hale geliyor, ancak telefon iş yerinde yeri doldurulamaz bir iletişim seçeneği olmaya devam ediyor. Hiç biriyle telefonda konuştunuz ve profesyonel olmadığını düşündünüz mü? Aşağıdaki makaleye göz atarak başkalarının sizin hakkınızda böyle düşünmediğinden emin olun. Bu wikiHow makalesi, aramaları profesyonelce nasıl ele alacağını öğretir.

Adımlar

Bölüm 1/3: Telefona cevap verme

Kağıt ve kalemi elinizin altında tutun. Arayanın adını, ne zaman geldiğini ve nedenini kaydederek aramayı takip edin. İdeal olarak, arama bilgilerini bir deftere kaydetmelisiniz. Bu, çağrıları sistematik olarak tek bir yerde toplar, böylece ihtiyaç durumunda bilgileri doğru alıcıya iletebilirsiniz.
Telefonu olabildiğince hızlı alın. Kimse beklemek istemez. Çağrıyı hızlı yanıtlamak, arayanlara (çoğunlukla müşteriler) şirketinizin üretken olduğunu gösterecektir. Bu aynı zamanda arayan kişiye saygı duyduğunuzu da gösterir.
Kendinizi ve şirketi tanıtın. Örneğin, "Nha Xinh emlak şirketini aradığınız için teşekkür ederiz. Benim adım Ngan - binanın ön bürosu" diyebilirsiniz.Aynı şekilde, hattın diğer ucuna kim olduklarını veya bu bilgileri size aktif olarak vermiyorsa, özellikle şirketin katı düzenlemeleri varsa, hangi kuruluş / kişiye sorun. istenmeyen aramaları koruyun.
Doğru soruları sorun. Mümkün olduğunca çok bilgi alın. Bu, istenmeyen aramaları tanımanıza yardımcı olacaktır. Ancak soru sorarken, özellikle toplanacak belirli bilgiler varsa, araştırma gibi acele etmekten kaçınmalısınız. Akıllıca sormanız gerekiyor, bu yüzden sakin ve ılımlı bir tonda yavaş hareket edin.
- Arayan: "Bayan Diem ile tanışmama izin verin"
- Arkadaş: "Adın ne?"
- Arayan: "Khai"
- Arkadaş: "Nereden aradın?"
- Arayan: "Hanoi"
- Arkadaş: "Khai hangi şirketi temsil ediyor?"
- Arayan: "Hayır, bu kişisel."
- Arkadaş: "Diem ile randevunuz var mı ve arayacak mısınız?"
- Arayan: "Bebek yok."
- Arkadaş: "Evet, Diem'e rapor vermeni bekliyorum."
Şirketten birinin konuşmayı dinlediğini varsayın. Kuruluşlar genellikle çağrıları kaydederek izler. Şirket bu yaklaşımı uygulamasa bile, patronunuzun görüşmede olduğunu varsaymak, en profesyonel sesle konuşmanıza yardımcı olacaktır. Şirketin arama kaydı ile ilgili düzenlemeleri varsa, gerektiğinde tekrar dinleme ve konuşma stilinizi geliştirme fırsatına sahip olacaksınız. İlan

Bölüm 2/3: Çağrıları yönlendirme

Beklemesine izin vermeden önce izin istemeniz ve arayanın yanıtını beklemeniz gerekir. Birçok şirketteki en büyük sorun, arayanların çok uzun süre beklemesine izin vermektir. Kimsenin sabrı ya da bekleyecek zamanı yok. İnsanlar, gerçekte olduklarının iki katı kadar beklediklerini düşünme eğilimindedir. Geri döndüğünüzde diğer taraftaki sinir bozucu sesi duymak zorunda kalmamak için telefonu olabildiğince hızlı değiştirmeye çalışın!
Alıcının aramayı cevaplamak istediğinden emin olmanız gerekir. Arayan kişi belirli biriyle görüşmek isterse, diğer tarafın kapatmasına izin vermeden önce "o kişiye haber vereceğinizi" söyleyebilirsiniz. Ardından alıcının meşgul olup olmadığını ve telefonu almaya hazır olup olmadığını kontrol edin. Değilse, ayrıntılı bir mesaj kaydetmeniz gerekir.
Düzgün arıyorum. Arayan kişi erkek ya da kadın, genç ya da yaşlı olabilir, her zaman düzgün konuşmalısınız. Vietnam'da, diğer kişiye "erkek / kız kardeş" demek ve "siz" demek en doğru olanıdır. Hattın diğer ucu erkek ise, ona "anh" diyebilir, daha sonra bilgiyi aldığınızda adı ekleyebilirsiniz. Benzer şekilde, bir kadına arayan için de ismiyle "kız kardeş" demeniz gerekir. Özel durumda, müşteri proaktif olarak "teyze __" olduğunu iddia ederse, hemen "çocuk" diyerek de yanıt vermeli ve yanıt vermelisiniz. Ayrıca "evet / evet", ilgilenmeniz gereken sempatik kelimelerdir.
Sese dikkat edin. Ses tonuyla, hattın diğer ucu niyetlerinizi bilebilir. Telefonda konuşurken, ses, söylediğiniz gerçek kelimelerden daha fazla anlam taşır. Telefonla profesyonelce konuşmanın sırrı gülümsemektir!
- Bu görüş, müşteri hizmetleri merkezinin kıdemli müdürü üzerinde güçlü bir etkiye sahipti ve her operatör masasına küçük bir ayna yerleştirerek ona şunu hatırlattı: "Gördüğünüz şey şudur: müşterilerin duydukları! "
Mümkün olduğunda arayanın adını arayın. Bu samimiyet yaratır ve dinlediğinizi gösterir. "Üzgünüm Bay Khai, Bayan Diem bir toplantıda, bu yüzden telefona cevap veremem. Bay Khai mesaj bırakabilir, toplantı biter bitmez Diem'i bilgilendireceğim."
Başkalarını aramadan önce kendinizi tanıtın. Örneğin, "Merhaba Diem abla, işte Ngan'sın" diyebilirsiniz. Ancak uzun demeyin, doğrudan konuya gidin ve gereksiz detayları görmezden gelin.
Aramayı profesyonelce bitirin. Samimi bir sesle, "Aradığınız için teşekkür ederim. İyi günler!" İlan

Bölüm 3/3: Zor aramaları yönetme

Aktif dinleme becerilerini uygulayın. Yanlış anladıklarında veya arayanın bir sonraki adımda ne söyleyeceğini bilseniz de müşterilerle tartışmayın veya sözünü kesmeyin. Tüm sinir bozucu şeyleri söylesinler. Dinlemek, ilişki kurmada önemli bir rol oynar ve kanlı konuşanların öfkelenmeyi bırakmasına yardımcı olur.
Sesini alçalt ve yavaş konuş. Müşteri yüksek sesle konuşmaya başlarsa, sakin bir ses tonuyla yavaşlayın. Sakin bir tavır sergilemek (tedirgin olmak veya aşırı tepki vermek yerine) birini sakinleştirmede çok etkilidir. Hattın diğer ucu ne kadar kızgın ya da üzgün olursa olsun, sadece yumuşak bir tavır takın ve yavaş yavaş sakinleşeceklerdir.
Empatiye dayalı ilişkiler kurun. Kendinizi müşterinin yerine koyun ve onların şikayetlerini veya hayal kırıklıklarını dinlediğinizi gösterin. Bunu bir taraftan yapın ve hattın diğer ucu sakinleşecektir. Buna "sözlü başını sallama" denir ve arayan kişinin sempati duymasına yardımcı olur.
Sinirlenme ya da sinirlenme. Müşteri hakaret ederse veya sözlü tacizde bulunursa, derin bir nefes alın ve duymamışsınız gibi konuşmaya devam edin. Benzer şekilde yanıt vermek sadece sorunu çözmez, aynı zamanda tansiyonu da artırır. Bunun yerine, müşteriye destek için burada olduğunuzu ve sorunlarını çözmeye yardımcı olacak kişiyi hatırlatabilirsiniz. Çoğu zaman bu cümle durumu sakinleştirecektir.
Kişisel olarak almaktan kaçının. Sorunu takip etmeniz ve müşteri fark etse bile gitmesine izin vermemeniz gerekir. Müşterinin sizi tanımadığını unutmayın, sadece temsilciye (yani siz) öfkelerini çıkarırlar. Sohbeti yavaşça soruna ve sorunu çözme şeklinize geri döndürün, aynı zamanda kişisel yorumları görmezden gelmeye çalışın.
İnsanlarla etkileşimde olduğunuzu unutmayın. Hepimizin kötü günleri var. Belki arayan kişi partneriyle tartışmış, trafik polisi tarafından bilet almış veya şanssızlık yaşamıştır. Şu ya da bu olsun, biz onunla karşılaştık. Sakin ve sakin kalarak onlara karşı nazik olmaya çalışın, daha pozitif hissedeceksiniz. İlan

Tavsiye

Telefonda konuşurken sakız çiğnemeyin, yemek yemeyin veya içmeyin.
Cümle içinde "ah", "um", "muhtemelen" ve "ekstra" kelimelerini anlamsız demekten kaçının.
Sessiz düğmesine basmayın; sadece amirinizden veya eğitmeninizden ek yardıma ihtiyaç duyduğunuzda kullanmalısınız.
Kesinlikle telefonda küfür / küfür söylemeyin.

Uyarı

Not: Herkes profesyonel iletişim sürecini anlamaz. Karşı taraf olmasa bile yine de kibar olmalısın.
Durumu hallettikten sonra, bir sonraki aramanın tamamen farklı bir kişi olduğunu unutmayın. Önce arayanın ezici duygularını bırakmalı ve sanki hiçbir şey olmamış gibi telefonu açmalısınız.
Müşteri hizmetleri temsilcileri, zor bir aramayı ele aldıktan sonra 5-10 dakikalık bir molaya ihtiyaç duyar.