İçerik

• Adım atmak
• Bölüm 1/3: Telefona cevap verme
• Bölüm 2/3: Aramayı aktarın
• Bölüm 3/3: Zor telefon görüşmelerinin üstesinden gelmek
• İpuçları
• Uyarılar

E-postalar, canlı sohbet, çevrimiçi sorgulamalar ve sosyal medya hepsi önemlidir, ancak telefon hala iş için tercih edilen seçimdir. Kaç kez telefonda profesyonel olmadığını düşündüğünüz biriyle konuştunuz? Başkalarının da senin hakkında aynı şekilde düşünmesine izin verme. İşte profesyonel olarak nasıl telefon görüşmesi yapacağınızla ilgili bilmeniz gereken her şey.

Adım atmak

Bölüm 1/3: Telefona cevap verme

1. Bir kalem ve kağıt hazırlayın. Kişinin adını, aradığı saati ve nedenini yazarak telefon görüşmelerinizi takip edin. Bilgileri bir deftere yazmak en iyisidir. Bu, telefon görüşmelerinin tek bir yerde düzenli bir şekilde organize edilmesini sağlar ve siz olmasanız bile, aramanın kime yönelik olduğunu bir kopyasını verebilirsiniz.
2. Telefona mümkün olan en kısa sürede cevap verin. Kimse beklemeyi sevmez. Telefona hızlı bir şekilde cevap vermek, büyük olasılıkla bir müşteri olan arayan kişiye verimli bir işiniz olduğunu gösterir. Ayrıca, arayanın aramasının önemli olduğunu bilmesini sağlar.
3. Kendinizi ve şirketinizi tanımlayın. Örneğin, "IJzerhandel de Zwaard'ı aradığınız için teşekkür ederiz. Bram ile konuşun. " Kimin aradığını ve nereden aradıklarını sorun, özellikle de şirketinizin istenmeyen aramalara karşı katı bir politikası varsa, bu bilgiyi sağlamazlarsa.
4. Doğru soruları sorun. Mümkün olduğunca çok bilgi toplayın. Bu, istenmeyen telefon aramalarının belirlenmesine yardımcı olur. Bununla birlikte, diğer insanları sorgularken, özellikle de bir dizi soru sorarken suçlayıcı olarak görünebilir. Saldırgan görünmek istemezsiniz, bu yüzden kendinizi sakinleştirin ve sakin ve ılımlı bir ton kullanın.
   • Arayan: "Tim ile konuşabilir miyim?"
   • Yanıtlayan: "Kimin aradığını sorabilir miyim?"
   • Arayan: "Tom."
   • Yanıtlayan: "Nereden arıyorsunuz?"
   • Arayan: "İngiltere."
   • Yanıtlayan: "Şirketinizin adı nedir?"
   • Arayan: "Özel."
   • Yanıtlayan: "Tim aramanızı bekliyor mu?"
   • Arayan: "Hayır"
   • Yanıtlayan: "İyi, sizi yönlendirmeye çalışıyorum"
5. Kuruluşunuzdan birinin konuşmayı dinlediğini varsayın. Gelen aramaları izleyen şirketler genellikle önceden kaydedilmiş bir mesajla size haber verir. Yapmasalar bile, yaptıklarını düşündüğünüzde daha profesyonelce konuşun. Yaparlarsa, telefonda nasıl ses çıkardığınızı duyma ve gerekirse kendinizi geliştirme fırsatınız var.

Bölüm 2/3: Aramayı aktarın

1. Birini beklemeye almadan önce yanıtını isteyin ve bekleyin. Birçok şirket ile ilgili büyük bir sorun, arayanları çok uzun süre bekletmeleridir. Zen ustaları dışında çoğu insan uzun süre beklemeyi sevmez. İnsanlar ayrıca her zaman gerçekte olduğundan iki kat daha uzun süre beklediklerini düşünürler. Onları mümkün olan en kısa sürede bekletmek, hattı tekrar aldığınızda rahatsız olmuş bir arayan riskini en aza indirir!
2. Aradığınız kişinin aramayı cevaplayacağından emin olun. Arayan kişi belirli bir kişiyi istediğinde, beklemeye almadan önce ona "aktarmaya çalıştığınızı" söyleyin. Ardından, alıcının a) uygun ve b) kişiyle konuşmaya hazır olup olmadığını kontrol edin. Değilse, ayrıntılı bir mesaj aldığınızdan emin olun.
3. Doğru dilbilgisi kullanın. Her zaman konu olarak "John ve ben" ve ana nesne olarak "John ve ben" kullanın (örneğin, "John ve ben ile konuşuyordu" değil, "John ve ben mağazaya gittik").
4. Sesine dikkat et. Arayan kişi niyetinizi sesinizden ve ses tonunuzdan duyar. İster telefonla ister şahsen; bu ağzınızdan çıkan kelimelerden daha fazlasını söylüyor. Profesyonel bir telefon görüşmesinde başarının anahtarı içten dışa gülmektir!
   • Bu nokta, "Gördüğünüz, duyduklarıdır!" Yazan her çağrı merkezi çalışanının işyerine minik aynalar asan bir çağrı merkezinin üst yönetiminde yakalandı.
5. Mümkün olduğunca arayanın adını kullanın. Kişisel bir şey ekler ve dinlediğinizi gösterir. Üzgünüm John, ama Mark şu anda müsait değil. Size bir konuda yardımcı olabilir miyim veya bir mesajı kabul edebilir miyim? "
6. Önce birini aradığınızda kendinizi tanıtın. Örneğin, "Adım Marije Hunter ve Lora de Vries'i arıyorum" deyin. Yine de sözlü olmayın. Başka bir deyişle, gereksiz ayrıntıları genişletmeden doğrudan olun.
7. Sohbeti profesyonelce bitirin. Saygılarımla, "Aradığınız için teşekkürler. İyi günler dilerim! "

Bölüm 3/3: Zor telefon görüşmelerinin üstesinden gelmek

1. Aktif dinleme becerilerini uygulayın. Müşteriyle tartışmayın veya müşteriyi kesmeyin. Kişi yanılsa veya ne söyleyeceğini bilseniz bile. Kişinin söylemek istediğini söylemesine izin verin. İyi dinleme, güven aşılar ve kızgın bir arayanı sakinleştirmeye yardımcı olur.
2. Düşük bir ses kullanın ve eşit bir tonda konuşun. Müşteri daha yüksek sesle konuşmaya başlarsa, kendiniz daha yavaş ve sakin bir sesle konuşun. Sakin davranış (sinirli veya heyecanlı olmak yerine) şok geçirmiş bir kişiyi sakinleştirmenin iyi bir yoludur. Bir müşterinin ses seviyesi veya tonundan etkilenmemek, öfkeli bir kişinin kendisini kavramasına yardımcı olabilir.
3. Empati kurarak güven inşa edin. Kendinizi müşterinin yerine koyun. Arayan kişiye, hayal kırıklığını ve şikayetlerini anladığınızı bildirin. Tek başına bu, bir kişiyi sakinleştirmede muazzam bir yardımcıdır. Buna "sözlü baş sallama" denir ve arayan kişinin anlaşıldığını hissetmesine yardımcı olur.
4. Kızmaktan veya üzülmekten kaçının. Danışan sözlü olarak saldırgan ise veya azarlarsa, derin bir nefes alın ve duymamış gibi devam edin. Aynı şekilde yanıt vermek hiçbir şeyi çözmez ve durumu kontrolden çıkarabilir. Bunun yerine, müşteriye yardım etmek istediğinizi ve sorunu çözmek için onun en iyi şansı olduğunuzu hatırlatın - bu ifade genellikle durumu yatıştırır.
5. Kişisel olarak almaktan kaçının. Sorunla ilgilenin ve müşteri yapsa bile kişiselleşmeyin. Unutmayın, müşteri sizi tanımaz ve bir satış temsilcisi olarak sizi hayal kırıklığına uğratır. Kişisel yorumları görmezden gelerek, sohbeti soruna ve nasıl çözmeye çalıştığınıza sakin bir şekilde geri getirin.
6. Bir insanla konuştuğunuzu unutmayın. Hepimizin kötü günleri var. Belki kişi kocasıyla kavga etti, para cezasına çarptırıldı ya da birkaç şanssızlık yaşadı. Hepimiz bir dereceye kadar oradaydık. Sakin ve tedirgin kalarak günü daha iyi hale getirmeye çalışın - bu da kendinizi iyi hissetmenizi sağlar!

İpuçları

• Ağzınıza sakız sokmayın veya telefonda yemek yemeyin veya içmeyin.
• "Ah", "eh" ve diğer anlamsız "dolgu kelimeleri" veya sesleri kullanmaktan kaçının.
• Sessiz düğmesini kullanmayın: yalnızca bir amirden veya eğitim koçundan ek yardım gerektiğinde kullanılmalıdır.

Uyarılar

• Unutma, herkes nasıl profesyonel olunacağını bilmiyor. Karşılıklı olmasa bile kibar olun.
• Bir problemle uğraştıktan sonra, bir sonraki arayanın yeni bir kişi olduğunu unutmayın. Önceki arayan kişiden ortaya çıkmış olabilecek duyguları serbest bırakın.
• Müşteri hizmetleri temsilcileri, zorlu bir telefon görüşmesinden sonra 5 veya 10 dakika ara vermelidir.