İçerik

• adımlar
• İpuçları
• Uyarılar
• Neye ihtiyacın var

Telefon iletişimi iş hayatında ana yerlerden birini kaplar. Kusursuz telefon görgü kuralları iş dünyasının olmazsa olmazıdır. Kendi telefon stilinizi düzenli olarak değerlendirmek ve cilalamak, mesleğinizi geliştirmenin anahtarıdır. Bu makale, telefon görüşmenizi nasıl iyileştireceğinize ilişkin ipuçları sağlar.

adımlar

1. 1 Anlamak. Şunu düşünün: Kendinizi aradığınızda, diğer insanların tavırları hakkında sizi genellikle ne rahatsız eder? Muhtemelen yeterlilik eksikliği? Ya da belki bu insanların iletişim kurma şeklini sevmiyorsunuz, örneğin konuşmada argo kullanmak veya mmm gibi uygunsuz sesler, bu da genellikle telin diğer tarafındaki insanların sizinle iletişim kurmakla pek ilgilenmediği anlamına gelir.
   • Beğenmediğiniz tüm noktaları yazın.
   • Gönderileriniz bağlamında kendinizi değerlendirin; başkalarına öğretmeden önce kendi görgü kurallarınızı geliştirmelisiniz. Üzerinde çalışmanız gereken bir şey varsa, değişikliği yapmaya çalışın.
2. 2 Eğitiminize bir selamlama ile başlayın. Karşılama ve telefonu açma hızı, müşteriniz üzerinde ilk izlenimi bırakabilir.
   • Telefon üç defadan fazla çalarsa, çok uzun sürer. Müşterinizi sıkmayın. Öte yandan, telefonu anında açarsanız arayan kişiyi korkutabilirsiniz. Bir orta yol bulun, örneğin ilk zilden sonra, ikinciden önce telefonu açın.
   • Bir tebrik düşünün. Pek çok kişi, "Merhaba Jack dinliyor" gibi bir selamlamayı tatsız bulur, çünkü böyle bir yanıt genellikle resmi olmayan, kalıplaşmıştır ve kişinin sorunla başa çıkmanıza yardımcı olma olasılığının düşük olduğunu düşündürür. Tanıdık ifadenizi "Merhaba, ben Jack, size nasıl yardımcı olabilirim?" şeklinde değiştirin.
3. 3 Sesinizin tonunu ve hızını düşünün. Sizi rahatsız eden şeyin ne olduğunu düşünün - belki de kişinin çok hızlı, çok yavaş, çok yüksek veya alçak sesle konuşması ya da belirli ifadelere ve kelimelere odaklanması (örneğin, çok neşeli konuşması) hoşunuza gitmiyordur veya, aksine, ses çok kayıtsız ve duygusuz geliyor, bu da muhatap olarak kişi için ilginç olmadığınızı gösterebilir.Çalışanlarınızın telefondaki konuşmalarını dinleyerek nasıl konuştuklarını öğrenin. Farklı tepkiler duyabilirsiniz. Bu bariz bir hoşnutsuzluk ve sıkıntı olabilir. Veya bir kişinin bir zombi gibi bilgisayar ekranından bilgi okuduğunu gösteren soğuk, kayıtsız bir ton.
4. 4 Telefon görüşmesinin ortasını ve sonunu analiz edin. Konuşmanın bu kısımları kritiktir. Bazen, iyi bir sohbet kötü bir sonla mahvolabilir, tıpkı harika bir yemeğin çıkış sırasındaki kötü garson servisi tarafından mahvedilebilmesi gibi - sadece küçük bir şey hayal kırıklığına neden olabilir ve tüm konuşmanın ardından hoş olmayan bir iz bırakabilir.
   • Kendinizi resmi "İyi günler" ifadesiyle sınırlamayın, insanlar sizinle hiçbir şey yapmak istemeyecek, çünkü sözlerinizde samimiyet yok.
   • Ayrıca, konuşmanın uzunluğunu düşünün. İşiniz bir müşteriyle uzun konuşmalar gerektiriyorsa, her müşteri için yeterli zaman ayırın. Kendinizi kısa bilgilerle sınırlarsanız, müşteri onunla ilgilenmediğinizi düşünebilir. Uzun konuşmalar da sorun yaratabilir. Nitelik nicelikten daha öncelikli olmalıdır. Bu nedenle her çalışan kendi alanında yetkin olmalıdır.
5. 5 DVD eğitimlerini kullanın. Eğitim kurslarını hem grup hem de bireysel görüntüleme için kullanabilirsiniz. Bu seansları iki kişi ile yapmak en iyisidir, çünkü uygulamalı kısmı yapabilir ve aralarındaki telefon konuşmalarını canlandırabilirsiniz. Bunu yaparak, astlarınız telefon görgülerini iyileştirebilir ve gerekirse değişiklik yapabilir.
   • Bir öğretim yöntemi olarak "çalışma notları" kullanmaktan kaçının. Bu, ders sırasında telefon görüşmelerini kaydetmenin ve tekrar dinlemenin eski moda yöntemidir. Bu yöntem geri tepebilir, çünkü çok az insan konuşmalarını dinlemekten zevk alır. Buna ek olarak, çalışanın çok nadiren başına gelen çok kötü bir ruh hali içindeyken arama yapması olabilir. Ve bu çağrı kuralın bir istisnasıydı.
6. 6 Astlarınız için topluluk önünde konuşma ve drama dersleri düzenleyin. Bu, küçük şirketler için harika bir yoldur. Çalışandan kendisini hattın diğer ucundaki kişi olarak hayal etmesi istenecektir. Bunlar, büyük bir ofiste bir iş adamından küçük bir ofiste bir girişimciye kadar farklı roller olabilir. Sahne dersleri, kişinin telefon görgüsünü geliştirmede olumlu bir etkiye sahiptir.
   • Başka bir etkili yöntem deneyin: Telefonu elinize aldığınızda gülümseyin. Ancak aşırılıklardan kaçınılmalıdır. Hattın diğer ucundaki kişi, sesinde aşırı coşku ve neşeyle konuşmaya çalışır ve son derece yardımcı olmaya çalışırsa, ama aslında - dişlerinin arasından sırıtırsa veya kötü ruh halini saklamaya çalışırsa, samimiyetsiz gelecektir. Hepsinden iyisi, daha doğal ve hoş konuşabilmeniz için yüzünüzü ve boynunuzu gevşetin (bu, drama çevrelerinde öğretilir). Yumuşak bir gülümseme, özellikle samimi olduğunda ve sadece dudaklarınızı değil, gözlerinizi de kapsadığında iyidir.
7. 7 Bireysel özelliklerini dikkate alarak her müşteriyi düşünün. Unutmayın, bir kişi için işe yarayan her zaman bir başkası için işe yaramayabilir. Bu dikkate alınmadığı takdirde birçok sorun ve yanlış anlamalar ortaya çıkabilir.
   • Örneğin, birçok müşteri doğrudan konuya girmeyi tercih eder. Hız ve verimliliğe öncelik verirler; ancak diğerleri, işe başlamadan önce ilişkiler kurmak, güven oluşturmak için bir süre "iletişim kurmayı" tercih eder.
   • Bir diğer önemli nokta ise saat farkıdır. Müşteriler dünyanın farklı yerlerinde yaşıyorsa yanlış anlamalar meydana gelebilir. Çok az insan uykudayken, yemek yerken, aileyle konuşurken veya mesai saatleri dışında herhangi bir zamanda telefonun çalmasından hoşlanır.
   • Konuştuğunuz kişinin aksanını taklit etmekten veya müşterinizin yaşadığı bölgeye özgü argo terimler kullanmaktan kaçının. Bazı durumlarda, bu kabul edilebilir olabilir, ancak çoğu durumda bundan kaçınılmalıdır. Birçok insan, sahte bir aksanın samimiyetsizlik ve sahtekarlıktan bahsettiğine inanır. Diğerleri bunu saygısızlık işareti olarak kabul eder.
8. 8 Telefonda konuştuğunuz kişilerin ne hakkında konuştuğunuzu gerçekten anladığından emin olun. Bazı teknik terimleri netleştirmeniz gerekebilir.
   • Bazı durumlarda, bir çalışanla konuşmaya değer. Çok hızlı bir şekilde, endişenin nedenini tespit edebileceksiniz. Yüz yüze iletişim kurmayı eğlenceli bulabilirsiniz, ancak telefonda iletişim kurmak oldukça tatsız.
9. 9 Değişiklikleri takip etmeye devam edin. Uygun bilgiye sahiplerse, astlarınızın telefonla iletişim kurmaları çok daha kolay olacaktır. Bir kişi samimiyse, müşterinin isteklerine odaklanırsa, yakın gelecekte bir terfi bekleyebilir.
   • Çalışan bu alanda iyileştirme yapamazsa, bu tüm iş akışını etkileyebilir. Bu durumda, bu kişiye telefon görüşmeleri içermeyen bir iş teklif etmek daha iyidir. Ancak, iyileşme görüyorsanız, bu çalışanları teşvik etmelisiniz.

İpuçları

• Telesekreter kullanmayın. Bir müşteri bir telesekreterden bilgi isterse, sorusunun cevabını bulmak için interneti kullanırdı. Telefonu açan kişi doğal ve akıcı konuşmalıdır. Göreviniz, astlarınızı doğru telefon görüşmesi yöntemiyle eğitmektir. Belirli bir ifade grubunu ezberlemeye gerek yoktur.

Uyarılar

• Bir kişi için işe yarayan şey her zaman bir başkası için işe yaramayabilir. Birisi telefona cevap verdiğinde ve normalde yaptıklarından farklı bir şekilde konuştuğunda, konuşmaya zorlandıkları anlaşılıyor. Bazı durumlarda, bilgi ve özgüven bir öncelik olarak kalır. Bu olumlu sonuçlar verir. Diğer durumlarda, arkadaşça bir ton önemlidir. Beklenen sonucu alacaksınız ve onu kontrol etmeye çalışmamalısınız.
  • Örnek: Bir teknik iletişim merkezi, müşterilere uygun bir yaklaşıma sahip olacaktır. Katılıyorum, bir bilgisayar dehası, "Sorununuz için çok üzgünüm ve durumu düzeltmek için elimizden gelenin en iyisini yapacağız." Büyük ihtimalle sesi kendinden emin çıkacak ve şöyle diyecek: "Endişelenme, söz veriyorum bunu hemen düzelteceğiz, sorunun ne olduğunu tam olarak biliyorum." Son açıklamada, programcı özründe daha samimi geliyor.

Neye ihtiyacın var

• Rol yapma materyali
• DVD / Video Öğretimi
• Topluluk önünde konuşma ve oyunculuk dersleri