İçerik

• Adım atmak
• Bölüm 1/2: Müşterinin şikayetini anlamak
• Bölüm 2/2: İlerlemek
• İpuçları
• Uyarılar

Kızgın müşterilerle uğraşmak, işyerindeki en büyük zorluklardan biri olabilir. Bu müşterilerle ister yüz yüze görüşün ister telefonla konuşun, büyük olasılıkla çok fazla hayal kırıklığı, saldırganlık, öfke ve sabırsızlıkla karşılaşacaksınız. En önemli şey sakin kalmaktır.

Adım atmak

Bölüm 1/2: Müşterinin şikayetini anlamak

1. Sakin olun ve zihniyetinizi ayarlayın. Hiç kimse halka açık yerlerde ateşli, çığlık atan insanlarla uğraşmaktan hoşlanmaz. Ancak, bu durumda soğukkanlı olmak size kalmıştır. Geri bağırmak isteyebilirsiniz ama direnmeye çalışın! Durum sadece siz de sinirlenip çığlık atmaya başlarsanız yükselir. En iyi müşteri hizmetlerinizi öne çıkarın ve duygularınızı sakinleştirmeye çalışın - işe koyulma zamanı.
   • Alay veya alenen uydurma nezaket kullanmayın. Bu tür davranışlar, müşterinin öfkesini daha da artıracak ve durumu çok daha sinir bozucu hale getirecektir.
2. Müşterinin söylediklerini aktif olarak dinleyin. Kızgın bir müşteri genellikle sadece birinin öfkesini ve hayal kırıklığını dile getirmesini ister ve bugün o kişi sizsiniz. Bu, onun söyleyeceklerini dikkatlice dinlemek için elinizden gelenin en iyisini yapmanız gerektiği anlamına gelir. Müşterinize tüm dikkatinizi verin ve dikkatinizi dağıtmayın. Konuşmayı izleyin ve söylemesi gerekenleri gerçekten dinleyin.
   • Onu dinlerken aşağıdaki sorulara cevap arayın: Onu üzen ne oldu? Ne istiyor? Yardım etmek için ne yapabilirsin?
3. Duygularını kapat. Müşteri özellikle öfkeliyse, son derece kaba veya kaba bir şey söyleyebilir. Bunu kişisel olarak almamayı unutma. Müşteri şirkete, ürüne veya hizmete kızgındır - size değil. Kişisel duygularınızı bir anlığına bir kenara bırakmanız gerekecek.
   • Unutmayın, eğer müşteri düşmanca davranırsa ya da saldırmakla tehdit ederse, çatışmayı çözmek için amirinizi aramasını söyleyin. Geri dönerseniz, amirinize neler olduğunu bildirin. Daha da kötüye giderse, müşteriden ayrılmasını isteyin. Potansiyel olarak tehlikeli müşterilerle ilgili şirket protokolünü bildiğinizden emin olun. Protokol bunu öngörüyorsa, polise başvurmakta tereddüt etmeyin.
4. Müşterinin endişelerini yineleyin. Müşteri yıkamayı bitirdiğinde, neden sinirlendiğini tam olarak bildiğinizden emin olun. Hala emin değilseniz, müşterinin üzüldüğünü düşündüğünüz şeyi tekrarlayın. Veya müşteriye bunu sorun. Endişeleri tekrarlamak, dikkat ettiğinizi gösterir. Ayrıca çözülmesi gereken bir sorun olduğunu da onaylıyorsunuz.
   • Sorunun ne olduğunu bildiğinizden emin olmanın iyi bir yolu, soğukkanlılığını korumak ve dilinizi buna göre ayarlamaktır. "Kızgın olduğunuzu anlıyorum ve haklı olarak: pizza size bir saat geç teslim edildi."
5. Müşteriye aktif olarak sempati duyun. Empati, müşterinin onlara hizmet etmek için orada olduğunuzu anlamasına yardımcı olacaktır. Sorunu belirledikten sonra müşteriye üzgün olduğunuzu ve neden kızdıklarını tam olarak anladığınızı gösterin. Şöyle bir şey söyle:
   • "Hayal kırıklığınızı tamamen anlıyorum - pizza beklemek berbattır, özellikle çok acıktığınızda."
   • "Rahatsız edilmeye hakkınız var - teslimat gecikmeleri tüm programınızı bozabilir."
6. Özür dile. Müşterinin biraz fazla dramatik olup olmadığına bakılmaksızın, bu durumda gerçekten üzgün olduğunuzu müşteriye bildirin. Tıpkı empati göstermek gibi, özür dilemek de sizi doğru yola sokabilir. Bazen sinirli müşteriler kötü hizmet için özür dilemekten başka bir şey istemezler. İşvereniniz adına özür dilerseniz, umarım müşteri biraz sakinleşir.
   • "Pizzanın zamanında gelmemesine gerçekten üzüldüm. Bunun olması çok sinir bozucu ve bunu neden beğenmediğinizi tamamen anlıyorum. Bakalım doğru yapmak için ne yapabiliriz." Yapmak."
7. Müşteri sizden isterse yöneticinizi arayın. Durumla ilgileniyorsanız ve müşteri amirinizi veya müdürünüzü getirmenizi talep ederse, en iyisi anlaşmaktır. Ancak, müdürünüzü aramak zorunda kalmazsanız her zaman daha iyidir. Hararetli bir durumu kendiniz çözerek, patronunuza kızgın müşterilerle sakince başa çıkabileceğinizi gösterirsiniz.

Bölüm 2/2: İlerlemek

1. Olası bir çözüm (veya çözümler) sağlayın. Artık müşterinin neden kızdığını bildiğinize göre, bir çözüm bulmanız gerekiyor. Müşteriyi memnun edecek bir çözüm bulabilirseniz, sağlayın.
   • Pizza örneğini ele alırsak, "Geç teslimattan dolayı üzgün olduğunuzu tamamen anlıyorum. Size pizzayı iade etmekten ve ücretsiz pizza için size bir kupon vermekten memnuniyet duyarım. I orada olacak. kişisel olarak bir sonraki pizzanın size şimşek gibi teslim edilmesini sağlamak. "
2. Müşteriden geri bildirim isteyin. Müşteriyi neyin mutlu edeceğinden emin değilseniz, onlara sorun. Durumu çözmek için ne yapmak isterdi? Memnun olacağı bir sonuç var mı? Şöyle bir şey söyle:
   • "Bunu nasıl telafi edebilirim? Bu benim imkanım dahilindeyse, bunun yerine getirildiğini göreceğim."
3. Derhal harekete geçin. Müşteriye sorunun çözüldüğünden emin olmak için ne yapacağınızı söyleyin. Özellikle müşteriyle telefonla konuşuyorsanız ona iletişim bilgilerinizi verin. Bu şekilde, sorun tekrarlanırsa sizinle iletişime geçebilir.
4. Durumdan sonra kendinize birkaç dakikanızı ayırın. Müşteri ayrıldıysa veya telefonu kapattıysa, ne olduğunu işlemek için bir dakikanızı ayırın. Kendinize bir an için serinleme izni verin. Müşteri memnun kalmış olsa bile, bu durumlar son derece stresli olabilir. Nefesinizi tutmak için bir dakikanızı ayırın. Ne olduğunu yazın: tarih, saat, yer, olay, çözüm.
5. Müşteri ile iletişime geçin. Sorun çözüldüğünde müşteriyi arayın. Ona her şeyin yolunda gidip gitmediğini sorun. Mümkünse, bir adım daha ileri götürün. Elle yazılmış bir özür yazın veya müşteriye bir sonraki siparişinde indirim teklif edin.

İpuçları

• Şikayeti kişisel olarak kabul etmeyin - bundan siz sorumlu olsanız bile. Soruna duygusal olarak dahil olursanız, kenara çekilin. Anlaşmazlığı başka bir çalışanın çözmesini sağlayın.
• Şikayetiniz olsaydı sorunun nasıl çözüldüğünü düşünün. Ardından müşteriye size davranılmasını istediğiniz gibi davranın.
• Şikayetlerle nasıl başa çıktığınız, müşterilerin elde tutulmasını sağlayabilir. Doğru yaparsanız, gelmeye devam etmeleri için büyük bir şans vardır; eğer doğru yapmazsan, şanslar geri gelmeyeceklerdir.
• Konuyu kişisel olarak ele almamanın bir yolu, kendinize müşterilerin fikirlerinin önemli olduğunu, ancak ailenizin ve arkadaşlarınızınki kadar önemli olmadığını hatırlatmaktır. Bir yabancının gününüzün bir dakikasını mahvetmesine izin vermeyin.
• Bazı müşteriler her şeyden şikayet ediyor. Bu müşterilerden birini bulursanız, o müşterinin zengin olmaktansa kaybetmeyi tercih edeceğiniz bir müşteri olup olmadığı konusunda yöneticinizle konuşmaya çalışın. Bu tür müşterilere harcadığınız zaman, iyi müşterilere daha iyi harcanabilir.
• Müşteriye istediğini veremiyorsanız, düzeltmek için ücretsiz bir şey deneyin (izin isteyin).

Uyarılar

• Sizin, iş arkadaşlarınızın ve diğer müşterilerin güvenliğinin her şeyden önce geldiğini unutmayın. Bir müşteri sizi tehdit ederek, tehditkar yorumlarda bulunarak veya düşmanca davranışlar sergileyerek bir çizgiyi aşarsa, polise başvurun. Bu güvenli bir şekilde yapılabilirse amirinizi bilgilendirin. Çoğu şirket, çalışanlarının, müşterilerinin ve diğerlerinin güvenliğini tehlikeye atmaktansa şiddetli bir müşteriyi kaybetmeyi tercih eder.