Müşteri hizmetlerine e-posta gönderin

İçerik

Adım atmak
Bölüm 1/3: Web sitesini görüntüleme
Bölüm 2/3: E-postayı yazın
Bölüm 3/3: Kibar olun
Uyarılar

Bazı insanlar, bir şirketin müşteri hizmetleri departmanına e-posta göndermeyi zor buluyor. Geçmişte gerçekten kağıda konulmuşken, e-posta biçiminde böyle bir mektubu nasıl yazarsınız? Bir müşteri hizmetine soru sorduğunuzda hangi tür veya protokoller geçerlidir? Bu sektöre, bölgeye ve kültüre göre değişmekle birlikte, e-postanızın müşteri hizmetleri tarafından düzgün şekilde alınmasını sağlamak için bazı genel kurallar vardır.

Adım atmak

Bölüm 1/3: Web sitesini görüntüleme

Cevabı ara. Bir şirketin müşteri hizmetleri ekibine bir e-posta yazmadan önce, yanıtın yalnızca web sitesinde olmadığından emin olun. Çoğu şirket, sık sorulan soruların yanıtlarını web sitelerinin özel bir sayfasında, genellikle "SSS" veya "Sık Sorulan Sorular" başlıkları altında yayınlar.
- Bu sayfaları genellikle sayfanın sonuna kadar kaydırarak ve ardından "İletişim" veya "Müşteri Hizmetleri" üzerine tıklayarak bulabilirsiniz.
"Müşteri Hizmetleri" sayfasını bulun. Web sitesinin altında bir bağlantı görmüyorsanız, bazen arama kutusuna kelimeyi yazarak sayfayı bulabilirsiniz. Ana sayfanın sağ üst köşesinde genellikle büyüteç simgesi olan bir alan göreceksiniz. "Müşteri hizmetleri" veya "iletişim" gibi terimler yazın ve ardından enter tuşuna basın.
- "İletişim" sayfası genellikle müşterilerin şikayet veya yorum yazabileceği bir e-posta formu içerir.
  - Gönderilen mesajın bir kopyasını alıp almayacağınızı görmek için bu sayfayı kontrol edin; değilse, kişisel e-posta hesabınızdan ulaşabileceğiniz bir e-posta adresi için web sitesinde arama yapın, böylece yazışmanın kanıtına sahip olursunuz.
Arama kutusunu kullanın. Müşteri hizmetleri e-posta adresini bulmak için kullandığınız pencerede soru sormak istediğiniz konuyu arayın. Konuyu veya soruyu bu şekilde ararsanız, cevabı e-posta göndermenize gerek kalmadan bulabilirsiniz.
- E-postayı gönderirken zeki görünmek istiyorsanız da bu önemlidir. Cevap web sitesinde zaten açıkça belirtilmişken bir şey sorarsanız, müşteri hizmetlerine talepkar ve tembel ve dolayısıyla karsız olduğunuzu düşünebilirler.
- Ayrıca sık sorulan soruları (SSS) görüntüleyin. Genellikle sormak istediğiniz soru, sıkça sorulan sorulara zaten dahil edilmiştir. Bu nedenle çoğu web sitesinde, müşteri hizmetlerine gönderilen e-postaları minimumda tutmak için böyle bir sayfa vardır.
Şirket politikalarını inceleyin. Sorunuzun cevabını arama kutusu veya SSS aracılığıyla bulamazsanız, yine de "Hakkımızda" sayfasında veya iade politikasında arama yapabilirsiniz. Tekrar web sitesinin altına gidin ve hangi bağlantıların orada olduğunu görün. Sorunuzun cevabını içerebilecek bir bağlantı arayın: hakkımızda, sipariş ve teslimat, iadeler, garanti ve onarım vb.
- Bu bağlantılarda cevabı bulamasanız da, e-postanızda kullanacağınız şirket hakkında ek bilgi bulabilmeniz için sayfalara bakmak yine de faydalı olabilir.

Bölüm 2/3: E-postayı yazın

Şikayet mi yoksa iltifat mı olduğunu belirleyin. Müşteri hizmetlerine gönderilen tüm mesajların şikayet veya soru olması gerekmez. Belki iyi hizmet için onlara teşekkür etmek istersiniz. Soru içeren e-postalar gibi olumlu e-postalar da memnuniyetle karşılanır.
- Bir şikayeti telefonla bildirmenin bazen daha hızlı ve daha doğrudan olduğu bir gerçektir. E-posta, minnettarlığınızı ifade etmek veya anında cevap gerektirmeyen bir soru sormak için daha iyi çalışır, ancak sorunu hemen çözmek istiyorsanız arayın.
Net bir konu yazın. E-postanın konusunun açık ve anlamlı olduğundan emin olun. Önce müşteri hizmetleri temsilcisinin e-postanızı görmesini istersiniz, böylece daha hızlı yanıt alırsınız. Konuyu kısa tutun, e-postanızı kısaca özetlediğinden ve çalışanın e-postayı hızlı bir şekilde açmaya mecbur hissettiğinden emin olun.
- Örneğin: "Köpek yedi garanti kartı - değiştirilmesi gerekiyor"
Bir selamlama ile başlayın. İyi bir konu bulduğunuzda, bir sonraki adım müşteri hizmetleri temsilcisini selamlamaktır. Hemen sorununla başlama. Birini telefonda güzelce selamlıyorsunuz, değil mi? "En İyi Müşteri Hizmeti" kadar basit bir şey olabilir.
- Selamlamanıza eklemek için bir isim bulmaya çalışın. Daha küçük şirketlerde, müşteri hizmetleri temsilcilerinin isimleri bazen web sitesinde listelenir, bu nedenle onları kullanmak mesajınızı daha kişisel hale getirecek ve çalışmayı daha keyifli hale getirecektir.
- Selamlamayı virgül veya iki nokta üst üste ile sonlandırabilirsiniz. Sayın müşteri hizmetleri, veya En İyi Müşteri Hizmetleri:
Standart yazma yöntemlerine bağlı kalın. Standart yazma yöntemlerini kullanarak çalışanın saygısını kazanın. Her şeyi büyük harflerle yazmayın ve çok büyük veya kalın yazı tipleri kullanmayın. Normal noktalama, yazım ve büyük harf kullanın. O zaman e-postanız ciddiye alınacaktır.
Kibar bir tonda yazın. Bir şikayette bulunsanız veya hayal kırıklığınızı ifade etmek isteseniz bile kibarca yazın. O zaman bir müşteri olarak daha değerli olacaksınız ve muhtemelen daha nazik davranılacaksınız.
Kim olduğunu söyle. Selamlamadan sonra kendinizi tanıtın. Adınızı yazın ve ne tür bir müşteri olduğunuzu ve ilk kez bir şey sipariş edip etmediğinizi veya geri dönen bir müşteri olup olmadığınızı açıklayın. Her iki durumda da, çalışan sizi müşteri olarak tutmayı tercih eder. Gerekirse coğrafi konumunuzu ekleyin.
Açık ol. E-postanızda belirli bir dil kullanın. "Ürünüm" gibi genel terimlerden kaçının. Bunun yerine, hangi ürün veya hizmetin dahil olduğunu ve bunun hakkında neden e-posta gönderdiğinizi ayrıntılı olarak açıklayın. Çalışanın sorunun tam olarak ne olduğunu bilmesi için ilgili tüm olayları açıklayın. Bu bilgileri hemen ilk e-postaya eklerseniz, uzun bir e-posta alışverişinden kaçınmış olursunuz.
- Çalışanın neyle ilgili olduğunu hemen görebilmesi için, varsa ürünün URL'sini kullanın.
- Ayrıca sipariş numaranızı e-postaya da ekleyin, çünkü çoğu çalışan size yine de soracaktır. Bu sipariş numarası, siparişin sistemlerinde nasıl olduğunu ifade eder.
Açıkça soru sorun. E-postanızda net olun. Çalılıklara vurmayın. Çalışanı selamladığınızda ve kendinizi tanıttığınızda, önceki adımda bahsedilen aynı özel dilde neler olup bittiğini açıklayan yeni bir bölüme başlayın.
- Hemen istediğiniz tazminatı isteyin. Sormaya cesaret edemeyebilirsiniz, ancak e-postanıza utangaçlığınızı bir kenara bırakın. Kusurlu bir ürün karşılığında bir şey istiyorsanız, bunu söyleyin.
Kısa paragraflar yazın. Paragraflarınızın kısa olduğundan emin olun. Bir, iki veya en fazla üç cümlelik bir paragrafın okunması daha kolaydır. Bu nedenle çalışan, önceliği olup olmadığını görmek için e-postayı daha hızlı tarayabilir ve büyük bir metin bloğu yazdıysanız, mesajınız yığının en altına yerleştirilebilir çünkü ne demek istediğinizi hemen anlamaz. .
Basit bir imzayla bitirin. E-postayı isteğinizi veya iltifatınızı özetleyen bir kapanış cümlesiyle ve ardından bir karşılama ile bitirin. "Saygılarımla" ile bitirebilirsin, ama aynı zamanda hemen ismini veya e-posta imzanı da yerleştirebilirsin. Ayrıca hızlı bir yanıt almak istediğinizi şunu söyleyerek de gösterebilirsiniz: "Cevabınızı bekliyorum" veya buna yönelik bir şey.
- E-posta imzası, adınızı, mesleğinizi ve iletişim bilgilerinizi içeren kısa bir metin bloğudur. E-posta hesabınızın ayarlarında, her zaman yeni bir mesajın altında otomatik olarak görünmesi için bir e-posta imzası oluşturabilirsiniz.
Henüz herhangi bir ek göndermeyin. Henüz ilk mesajla ek göndermeyin. Birçok web sitesinde, ekli e-postaları yakalayan ve mesajınızı okunmadan önce çöp kutusuna atan spam filtreleri vardır.
- Özgeçmişinizi Word belgesi olarak eklemeniz istendiğinde elbette bir kapak mektubuna bir ek eklemelisiniz.
- Kullanıcı adlarını, şifreleri veya kredi kartı bilgilerini asla eklemeyin.
Göndermeden önce mesajınızı tekrar okuyun. E-postanız hazır olduğunda, coşkuyla "gönder" e basmayın. Mesajınızın değerini düşürecek yazım hatası veya yazım hatası olmadığından emin olmak için önce e-postayı yeniden okumalısınız. E-postayı akıllı telefonunuzda yazmış olsanız bile, "iPhone'umdan gönderilen" otomatik mesaj, yazım hataları veya gramer hataları için bir mazeret değildir.
Bir hatırlatma gönderin. Birkaç gün sonra e-postanıza bir yanıt almadıysanız, mesajınız spam kutusuna veya yığının altına düşmüş olabilir. Önceki e-postadan bahsettiğiniz ve düzgün bir şekilde alınıp alınmadığını sorduğunuz bir e-posta yazın.

Bölüm 3/3: Kibar olun

İyi bir dil bilgisi ve yazım bilgisine sahip olduğunuzdan emin olun. Farkında olmayabilirsiniz, ancak iyi dilbilgisi ve yazım kibar bir üslubun parçasıdır. Açıkça iletişim kurmak için elinizden gelenin en iyisini yaparsanız, diğer tarafa saygı gösterir ve genel olarak kibar bir insan olduğunuzu gösterirsiniz.
Akıllı olduğunuzu gösterin. İddialı olmayın, ancak kapsamlı bir kelime hazinesi göstererek zeki olduğunuzu gösterin. Şirketin web sitesine bir göz attıysanız ve politikalarını öğrendiyseniz, her şeyi doğru okuduğunuzu ancak yine de sorunuza bir yanıt bulamadığınızı gösterebilirsiniz.
Şaka yapma. Bilge sözler ve şakaların yeri vardır ve en azından ilk yazışmada ciddiye alınması gereken bir e-postada değildir. Bu tür bir dil uygunsuz olarak algılanabilir ve bir şirketle iş yaparken bundan kaçınmak istersiniz.
- Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle bir dizi e-posta gönderdiğinizde, şakaların kabul edilmesi ve anlaşılması daha olasıdır.
Kendinizi agresif bir şekilde ifade etmeyin. Bir ürün veya hizmetin nasıl ele alındığı konusunda hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz, ancak öfkeli bir e-postaya koymak sizi hiçbir yere götürmez. Sorununuzu saygı ve nezaketle tartışırsanız, istediğinizi daha erken alırsınız.
- Duygularınızı kelimelere dökmenin zor olduğunu unutmayın. Bir sorundan dolayı üzgünseniz ve derhal bir çözüm istiyorsanız, aramanız daha iyi olur.
Bağlılığınızdan ve minnettarlığınızdan bahsedin. E-postanıza şirkete her zaman ne kadar sadık kaldığınızı yazarsanız, çalışan mesajınızı takdir edecek ve daha hızlı yanıt verecektir.