İçerik

• adımlar
• İpuçları

İyi bir müşteri hizmetleri politikası, bir işletmenin başarısına katkıda bulunabilir.Politikaları ve prosedürleri uygulayarak ve sürdürerek müşterilerle güçlü ilişkiler kurabilir ve şirketin çıkarlarını koruyabilirsiniz. Bu, müşteri kaybetme sürecini en aza indirecek ve müşteri tabanınızı genişletebileceksiniz. Müşteri hizmetleri politikalarının doğası, işin türüne göre farklılık gösterse de, bu yönde dikkate alınması gereken birkaç ana faktör vardır.

adımlar

1. 1 Müşteri hizmetleri politikanızın ana hedeflerini tanımlayın. Müşteriyi elde tutmanın yanı sıra bu politika, yeni ürünler hakkında bilgi sağlamak, ürün yelpazesi incelemeleri almak ve satın alma gücüne dayalı olarak müşterileri çekmenin yolları gibi hedefleri içerebilir. Bu hedeflerin tanımı, bu politikanın ana temelidir ve bunların uygulanmasına yönelik strateji ve prosedürlerin geliştirilmesini kolaylaştırır.
2. 2 Müşteri hizmetleri hedeflerini büyük rakiplerinkilerle karşılaştırın. Bu size endüstrinin standartları hakkında bir fikir verecek ve politikanızı bu standartlarla uyumlu hale getirmenize yardımcı olacak ve ayrıca rekabet dışı yönleri de anlayacaksınız.
3. 3 Müşteri hizmetleri hedeflerinizi şirketinizin temel misyonuyla ilişkilendirin. Şirketin hedefleri ve misyonu arasında doğrudan bir bağlantı oluşturmak, işinizin başarısına katkıda bulunacaktır.
4. 4 Her bir hedefe ulaşmanıza yardımcı olacak özel prosedürler tanımlayın. Örneğin, iletişimi basitleştirme hedefi, telefonla iletişim, e-posta iletişimi ve hatta sohbet gibi yönleri içeren kademeli bir yapıyla sonuçlanabilir. Tüm bunlar, belirli hizmetleri sağlamak için müşterilerle iletişim kurmanın yollarıdır.
5. 5 Her prosedür için geçerli olan özel standartları ve yönergeleri belirleyin. Müşteri hizmetlerinin her yönünü yönetmek için mantıksal bir zincir veya eylemler dizisi sağlayan bir yükseltme listesi oluşturmak, mevcut kaynakların kullanımını en üst düzeye çıkardığı ve bir yaklaşımın veya diğerinin tekrarını engellediği için kritik öneme sahiptir.
6. 6 Politikayı belirli bir personel ve müşteri grubu üzerinde test edin. Bu, genel politika tasarımındaki hataları yaygınlaşmadan önce tespit etmeyi mümkün kılacaktır. Tüm müşterilerin bunun bir deneme testi olduğunu ve politikayla ilgili geri bildirimlerinin bu politikaya ilişkin prosedürlerin nihai listesini etkileyeceğini anladığından emin olun.
7. 7 Müşteri hizmetleri personelinize yeni müşteri hizmetleri politikasının ayrıntıları hakkında bilgi verin. Bu, müşterilerinize şirketinizde nasıl davranıldığı konusunda tutarlılığı teşvik edecek ve bu politikadaki prosedürleri daha etkili hale getirecektir.

İpuçları

• Hiçbir müşteri hizmetleri politikası her zaman mükemmel olmayacaktır. Bu, politikanın her yönünün düzenli olarak gözden geçirilmesi gerektiği anlamına gelir. Bu, politikanın müşterilerin ihtiyaçlarına, endüstri standartlarındaki değişikliklere ve hatta şirketin mallarının tedarik koşullarındaki değişikliklere bağlı olarak değişikliklere uyarlanmasını mümkün kılacaktır.
• Hizmet politikasının doğası hakkında müşteri geri bildirimlerini her zaman teşvik edin. Amaç müşterileri elde tutmak olduğundan, hizmet sunumunun çeşitli yönleri hakkında söyleyeceklerini dinlemek gerekir, örneğin teslimat süresi veya sorulara ve hatta şikayetlere yanıt verme hızı; politikadaki kusurları anlamanıza yardımcı olacaktır.